人民医院尊重患者服务规范.pdfVIP

人民医院尊重患者服务规范 一、总则 在全院范围内推行规范化服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的 人文关怀，把人性化服务融于医疗保健服务的全过程。本 《服务规范》是为此而制定的指导 性文件。 1.1 总体目标与定位 医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方面，其生理表现、人文特征、希望需求等方 面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种生理、心理、社 会的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的普遍适用的构架，并以此为基础实 施个性化服务。本《服务规范》构筑了规范化服务的基本框架。 医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医疗保健服务中，高超 的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本 《服务规范》体现了医学双重内涵 的基本要求。 创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成 支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化(品格)的支持。本《服务规范》的制 定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。 综上所述，本《服务规范》的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重 内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。 1.2 服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。 诚信是建立良性医患关系的本源。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是 各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、 兑现承诺的表现。 尊重是本规范的重要内涵，是人文关怀的重要体现。它不仅展现在着装整洁、以礼相称、举 止文明、热情待人等方面，而且表现在维护病人的人格、情感和隐私，还体现在理解沟通与 主动尽责。本《服务规范》对语言、行为等均做了较为详尽的规定，是尊重病人理念的具体 体现。 1.3 规范化与个性化 医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。 规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医 学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的 保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个 性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化 服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医 患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。 1.4局部与整体 医疗保健服务是一个环环紧扣的服务链，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤， 主环节是医疗与护理。 医疗保健服务的实施者是服务链上的医生、护士与行政后勤员工。只有服务链的每位员 工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。 因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同人性化服务理念，形成全 员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服 务，不断提升服务水平，打造品牌医院。 二、服务用语 2.1公共用语 (1)您好! (2)请！ (3)请进。 (4)请坐。 (5)请稍候。 (6)您需要帮助吗? (7)对不起。 (8)不客气。 (9)谢谢! (10)请配合一下。 (11)谢谢合作。 (12)您很快就会好起来的。 (13)祝您早日康复! (14)您走好。 (15)欢迎您检查指导工作。 (16)请多提宝贵意见。 (17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 (18)感谢您对我们工作的理解与支持。 2.2 岗位用语 2.2.1 门诊窗口 1、迎宾 (1)您好。 (2)请到×层，您走好。 (3)请问您需要帮助吗? 2、导 (4)您好，请问您需要帮助吗? (5)请您这边走。 (6)××科在x层，请走好。 (7)请问您需要轮椅吗? (8)我送您去。 3、咨询 (9)您好，我能为您提供帮助吗? (10)请到x层挂号、收费、取药，挺方便的。 (11)您好，××检查在x层××处，请这边走。 (12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。 4、挂号 (13)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗? (14)您好，请问您挂哪个科?哪位专家? (15)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。