成长、成熟与收获的一年.pdfVIP

成长、成熟与收获的一年 时间犹如充满魔力的车轮，在成长和收获的季节里，总是转得飞 快。恍如昨天，我刚接到电子银行业务中心的录取通知书，又恍如隔 世，我经历了那么多的思考与成长。一年的时光已悄然而过，有苦有 乐，留下了无数成长与成熟的印记，但收获的是，满满的喜悦。 一年的中心工作，见证我成长最初的印记是角色转变，特别是在 制度建设中。在二级行时，我仅仅是各项制度的执行者，工作中虽然 严格地执行行里有关规定，但很少去思考制度的背后：为什么会有这 些制度条目？这些制度是以怎么的规律进行组合？制度文字下蕴含 着怎样的深意？ 到中心之后，我先后在论坛小组、风控外呼小组、 在线客服小组工作。由于各项工作均处于建章立制的阶段，我逐渐接 触到制度建设相关工作，有幸成为了制度的建设者。我先后参与制定 了论坛管理办法、论坛考核方案、风控外呼考核方案、在线客服管理 办法、在线客服考核方案、在线客服质量控制办法等多项制度。其中， 对于在线客服考核方案的制定过程，我记忆犹新。在线客服工作是我 行电子银行渠道的一门新兴领域，所有的相关工作均是从零开始。而 怎样科学合理地评定客服人员工作业绩，鼓励先进、鞭策落后，是考 核需要考虑的首要前提，这关系到在线客服工作团队的整体运营效率。 我认真学习了银监会下发的关于客服中心指标的说明，结合在线客服 工作，将考核分为客服人员和客服班组长两个层级展开。各个层级中 又分为业务量指标，非业务量指标两个主要指标进行考核。其中业务 量指标分为业务指标、质量指标、效率指标三个部分，各个指标下又 分为若干小指标。多层级、多指标的有机结合，形成了全方位的考核 体系，并起到了有主有次，重点突出的效果。初步拟定了考核体系后， 我又根据业务运营的实际情况进行了模拟考核，发现瑕疵即及时更正 优化。在此过程中，领导和同事给予了很大的支持，提出了宝贵意见。 从制度的构思到成型，历经了三个多月，修改了 15 次之多，每个条 目的背后都有激烈的争论、艰难的抉择和实例的验证，都刻有一个成 长的印迹。参与制定了这么多的规则制度后，我对业务的思考也逐渐 深入，能够立足于更深的层次去看待问题，更接近本质地去思考。再 研读行里其它制度时，如拨云见日，我的思考不再局限于文字本身， 而是真正地与业务对话。这项工作是在二级行未曾有过的，对我的工 作能力和知识水平是扎扎实实地提升和开阔。虽然付出了辛勤的劳动， 但得到的是甘甜的收获。 一年来，成长和成熟的另一个重要标志是实现了从“学生”到“老 师”的转变。从学校毕业后，我是刚踏入社会的学生；到建行工作后， 我更是跟着各位前辈、老师学习业务。到中心工作后，我有幸成为新 员工的培训老师。6 月，我接到为新员工进行业务培训的任务，心里 是既兴奋又紧张。家人原本期望我为人师表、教书育人，但种种机缘 巧合，我进入了金融行业。原以为真的要与老师无缘，却在这里，在 总行电子银行业务中心，我遂了夙愿。我一接到该项工作，就积极进 行相关准备。我购买了一系列培训师书籍，认真学习。同时，精心设 计讲课思路，考虑到培训对象是新入行员工，对金融知识知之甚少， 我力求从学员熟悉的事物入手，深入浅出将授课内容贯穿其中，并辅 以大量故事和案例进行阐述。如在进行个人网银业务讲解中，我先从 大众关注的银行排对现象说起，指出物理网点的弊端，进而引出个人 网银的起源，接着进行网银知识的分条讲解。又如在进行信用卡业务 的授课中，我将授课分为客户篇和客服篇两个部分：客户篇是站在客 户角度去思考，是信用卡业务的基础知识；客服篇是转化为客服角色， 侧重于高频问题的解答。我将信用卡申请、使用、还款等各个流程业 务知识串联起来进行讲解。在现场授课过程中，我还在课件中配以生 动的图片，加强与学员的互动，注意观察大家的表现，适当地调整授 课内容。每次授课，我和学员都是在一片愉悦中度过。每每学员亲切 的喊我老师时，我都会燃起小小的骄傲，也更深刻的意识到自己的责 任所在：唯有不断完善授课，才能回应这一声声 “老师”，担得起领 导对我的信任，不辜负中心提供的这个舞台。这段经历在我的人生中 是一段美丽的回忆，难以忘怀。感谢中心，是中心让我展示了自己， 体验和感受了“老师”这一称谓的光荣和责任。 如果说“老师”是中心见证我成长和成熟的重要标志。那么，一 年来我最主要的收获是“值班经理”。我的所学都在这里得到运用。 在这张名片的背后是沉甸甸的管理责任。按照领导的安排，我负责对 工区现场的管理工作，不仅仅是维护现场的正常工作秩序，更要为学 员解疑答惑，合理调配资源，并发现他们的优