各类突发事件处理、回复要点.docVIP

各类突发事件处理、回复要点 一、安全管理 1、盗窃类事件 处理 对客户及时安抚，事件处理、回复内容描述的准确性、全面性、客观性；了解 顾客意图，注意消除事件负面影响，采取应对措施，保留好现场证据（录象及 书面记录），统一回复口径。 分析 评估安全岗位不尽责或设施不完善出现故障可能导致的法律风险；顾客对事件的质询及可能带来的后续影响（媒体）；应对顾客的后续措施及维系顾客关系恰当性。 改善 采取的补救措施全面，如：追究相关责任人，将信息及时在小区通报，请客户加强安全防范；及时与业委会派出所沟通协调、跟进警方处理结果，与客户保持沟通，适时反馈信息。关注投诉网站言论；对现有安全岗位、巡逻路线、安全监控盲区、技防设施等进行全面评估并制定详细整改措施。针对事件组织安全员讨论，总结经验与教训。 2、抢劫、打架事件 处理 及时报警，跟进警方处理结果，注意对事件描述准确性、全面性、客观性；明确事件责任。 分析 安全岗位不尽责、自身管理原因或在红线外发生可能导致的法律风险；对顾客应采取的后续措施和可能的后续影响（媒体）；消除顾客对事件的影响，在事件中员工自我保护意识及正当防卫措施是否恰当，评估当值安全员处理事件的及时性、有效性，评估对公司的负面影响。 改善 制定纠正预防措施；如：追究相关责任人；将信息及时在小区通报；及时与业委会、派出所的沟通协调、关注事件对我方的负面影响如投诉网站言论，对人员处理方式