写字楼物业服务统一标准.doc

中关村地方标准 写字楼物业服务规范 写字楼物业服务规范 1　范围 本标准要求了写字楼物业服务规范术语和定义、基础要求、用户服务、房屋共用部位、共同设施设备运行及维护、秩序维护、环境卫生维护、绿化维护。 本标准适适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2　规范性引用文件 下列文件中条款经过本标准引用而成为本标准条款。通常注日期引用文件，其随即全部修改单（不包含勘误内容）或修订版均不适适用于本标准，然而，激励依据本标准达成协议各方研究是否可使用这些文件最新版本。通常不注日期引用文件，其最新版本适适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 50034 建筑照明设计标准 DL/T 596 电力设备预防性试验规则 DB51/190 北京省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理措施》 建设部令第156号《城市供水水质管理要求》 卫监督发【20XX】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理措施》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《北京省生活饮用水卫生监督管理措施》 《中关村公共信息标志标准化管理措施》 《中关村物业管理条例》 3　术语和定义 本标准采取以下术语和定义。 3.1　 写字楼 为商务、办公活动提供空间建筑及隶属设施、设备和场地。 3.2　 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其它管理人，双方根据物业服务协议约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序活动。 3.3　 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以确保物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目标检验验收。 3.4　 用户 接收物业服务组织或个人。 注：业主、使用人及其它相关方。 3.5　 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务协议、物业服务协议约定服务内容之外，为满足用户个性需求所提供服务。 3.6　 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生自然灾难（包含气象灾难，地震灾难，地质灾难，生物灾难等），事故灾难（包含各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包含传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、和其它严重影响公众健康和生命安全事件）和社会安全事件（包含恐怖攻击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4　基础要求 4.1　物业服务企业或其它管理人要求 应符合《中关村物业管理条例》要求。 4.2　承接验收 4.2.1　按《中关村物业管理条例》中第七十二条实施，并给予立案。 4.2.2　移交物业档案、物业服务档案资料统计清楚，签署了《共用部分物业服务承接验收协议》，对遗留问题处理进行了约定。 4.3　物业服务力量配置要求 4.3.1　应依据写字楼具体特点、功效定位和协议约定，设置对应机构，配置合适服务人员。 4.3.2　物业服务人员应取得物业管理职业资格证书或岗位培训合格证书，专业技术、操作人员应取得对应专业技术证书或职业技能资格证书。 4.3.3　从业人员接收过相关专业技能培训，掌握物业管理相关法律、法规和政策，熟悉物业基础情况，能正确使用和维护相关专用设施设备。 4.3.4　物业服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。 4.4　物业服务要求 4.4.1　制订有切实可行物业服务方案，有较为完整服务制度和作业规程，并认真实施。 4.4.2　房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行。 4.4.3　建筑计划内环境、秩序符合协议约定服务标准。 4.4.4　实施了“三公开”（公开收费标准、公开服务事项和质量、公创办事步骤）。 4.4.5　公告24h服务电话。 4.4.6　有服务受理、投诉、回访处理程序。 4.4.7　物业服务中相关作业统计完整，可追溯。 4.5　档案管理 有较完善物业服务档案管理制度，档案健全，有专员保管，查阅方便。物业服务档案内容最少应包含： ——物业完工验收及物业服务共用部分承接验收档案； ——共用设施设备台帐和管理维修档案； ——用户资料档案； ——物业服务日常管理档案； ——实施物业服务酬金制计费模式还应有财务档案。 4.6　财务管理 4.6.1　建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用收支进行财务管理，运作规范，账目清楚。对于用户报修、超时空调等延伸服务所产生费用应单独结算。 4.6.2　物业服务费、能花费、通讯费、杂费、延伸服务收费、车库（场）服务费和其它费用缴付标准、时间、方法，严格根据公开收费制度进行（协议另有约定除外），收费应操作规范。 4.6.3　实施酬金制，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每十二个月不少于一次公布物业服务资