写字楼物业管理专项方案详细.doc

写字楼物业管理方案 　??写字楼物业管理服务规范 　　1　范围 　　本标准要求了写字楼物业管理服务活动中用户服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放和养护服务、专题特约服务等内容及要求。 　　本标准适适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。 　　2　术语和定义 　　本标准采取以下术语和定义： 　　2.1?写字楼 　　为商务、办公活动提供空间建筑及隶属设施、设备和场地。 　　2.2?物业管理 　　物业产权人经过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业根据物业服务协议约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序活动。 　　2.3?物业管理承接验收 　　以确保写字楼物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目标检验验收。 　　2.4?用户 　　接收写字楼物业管理服务组织或个人。 　　示例：物业产权人、使用人及其它相关方。 　　2.5?专题特约服务 　　写字楼物业管理机构在《物业管理服务协议》约定服务内容之外，提供为满足用户个性需求服务。 　　2.6?突发性公共事件 　　在写字楼物业 \o 清华领导力-管理 管理范围内发生自然灾难（包含气象灾难，地震灾难，地质灾难，生物灾难等）、事故灾难（包含各类安全事故，交通运输事故，公共设施和 \o 设备管理 设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包含传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，和其它严重影响公众健康和生命安全事件）和社会安全事件（包含恐怖攻击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。 　　3　基础要求 　　3.1?写字楼物业管理企业资质要求 　　从事写字楼管理物业管理企业应含有对应资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行措施》要求。 　　3.2?物业管理承接验收 　　3.2.1?物业管理企业应依据相关要求，和业主方进行物业管理承接验收； 　　3.2.2?物业管理承接验收条件应符合《成城市物业管理承接验收指导意见》要求； 　　3.2.3?移交物业资料统计清楚，签署了《承接验收协议》，对遗留问题处理进行了约定； 　　3.2.4?完成了承接验收立案。 　　3.3?管理机构和人力资源配置要求 　　3.3.1?物业管理企业应依据写字楼具体特点、功效定位和协议约定，设置对应管理机构，配置合适写字楼物业管理服务人员； 　　3.3.2?管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得对应专业技术证书或职业技能资格证书。 　　3.3.3?从业人员接收过相关专业技能培训，掌握写字楼物业管理基础法律、法规和政策，熟悉物业基础情况，能正确使用相关专用设施设备。 　　3.3.4?管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。 　　3.5?管理服务要求 　　3.5.1?制订有切实可行写字楼物业管理服务方案，有较为完整管理服务制度和作业标准，并认真实施； 　　3.5.2?房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行； 　　3.5.3?写字楼物业管理区域内环境、秩序符合协议约定标准； 　　3.5.4?实施了“三公开”（公开收费标准、公开服务内容和标准、公创办事步骤）； 　　3.5.5?公告二十四小时服务电话； 　　3.5.6?有服务受理、投诉、回访处理程序； 　　3.5.7?管理服务中相关作业统计完整，可追溯。 　　3.6?档案管理 　　3.6.1?写字楼物业管理档案健全，有专员保管，查阅方便。 　　3.6.2?有较完善写字楼物业管理档案制度，档案内容最少应包含： 　　?物业完工验收及承接验收档案； 　　?设备台帐和管理维修档案； 　　?用户资料档案； 　　?物业服务日常管理档案。 　　3.7?财务管理 　　3.7.1建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用收支进行财务管理，运作规范，账目清楚。对于用户报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算应正确计算； 　　3.7.2?物业管理费、能花费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费和其它费用缴付标准、时间、方法严格根据公开收费制度进行（协议另有约定除外），收费应操作规范； 　　3.7.3?实施酬金制，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每十二个月不少于一次公布物业服务资金收支情况。 　　3.8?用户满意度 　　3.8.1写字楼物业管理机构应每十二个月开展用户意见调查，用户对物业服务满意度不低于协议约定标准； 　　3.8.2?每十二个月调