写字楼物业服务品质提升参考措施.doc

写字楼物业服务品质提升方法 一、服务中心： 1、提升项目整体形象，包含提升职员个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给用户一个良好形象，项目责任人应不定时检验，各班组主管每七天定时检验，并对存在问题统计，限时督促整改。 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务客服员）——客服员回访用户，确保过程中统一接收、专员负责，最终抵达让用户满意。 3、项目经理（副经理）应提升检验频次，每七天为一个周期根据企业质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落检验； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，天天对一个岗位进行跟岗检验（项目经理两天一次）；并就检验所存在问题统计，限时督促整改。 5、项目经理（副经理）每个月完成10人一线职员单独座谈（一季度完成全部职员座谈），建立“职员座谈档案”立即了解职员动态立即处理存在问题做好相关统计进行跟踪处理，确保职员稳定； 6、按计划每个月完成沟通面60户，立即分析处理业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每个月28日召开分析会议； 7、针对用户登记信息进行整理，依据用户经营执照，对用户开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每个月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公告，加深用户对物业服务工作感知。 二、经理助理： 1、每七天必需沟通15家用户，听取用户意见、提议，拉近物业和用户距离，让用户了解我们工作。 2、提升检验频次，以一周为一个周期必需走完项目标各个角落；3、重新计划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检验落实客服人员大堂礼仪岗。 （一）客服班组： 1、依据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，而且中午12：00－14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班制度，天天8:15对大堂及关键公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全方面检验； 3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。 （二）保洁班组： 1、合理利用项目内多种保洁自动化设备（如洗地机），依据实际情况列出设备使用时间安排表，而且采取专员负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库清洁； 2、加强地下室保洁力度，尤其是负二层保洁工作（负二层进出人员关键是各企业主管级以上人员），让地下室能够达成通道整齐，灯光明亮； 3、调整保洁调休制度，周日不能安排调休。调休安排在周二到周六期间，在周日对项目进行大清理。 三、工程主管： 1、每日上班前15分钟，召开班前例会，对前一日关键事件进行总结，而且安排本日关键工作； 2、每日检验关键机房一遍，尤其是中控室，并在机房巡查统计表上签字； 3、提升检验频次，以周为一个周期必需走完项目标各个角落； 4、天天对项目内装修单位进行检验，现场了解施工进展，立即发觉存在问题，并提出有效处理方案。 工程班组： 1、对现有班组进行分工，制订专员巡查制度和完善巡查线路。 2、每个月上报设备运行情况； 3、节能减排，每个月对关键设备能耗使用进行技术性分析（制作分析图表），充足了解能耗使用情况，提出有效节能方案。 四、维序主管： 1、天天早班交接后，必需巡查各岗位，对各岗位人员仪容仪表进行检验，并安排各岗位当日关键事项； 2、天天对项目内装修单位进行检验，现场了解施工进展，立即发觉存在问题，并提出有效处理方案； 3、提升检验频次，以一周为一个周期必需走完项目标各个角落。 维序班组： 1、礼仪岗安排。上下班车行人行高峰期，合理分配好各个礼仪岗及指挥岗，确保车辆正常通行； 2、一对一装修管理。在装修过程中，专门人员对装修单位进行管理，帮助施工单位办理装修事项； 3、大堂岗白班实施立岗制度； 4、合理安排岗位，规范AB栋货物进出及装卸区域，有效地管理非机动车停车，保障车辆舒畅通行； 5、考评制度，对班组原有考评制度进行改革，依据项目实际情况，提升考评幅度，提升职员主动性。 五、提升服务品质硬件需改造事项 1、利用项目标成品保护费用对负二层A、B座通往候梯厅通道进行环境美化： 1）更换为铁质防火门； 2）通道增设吊顶； 3）候梯厅墙面铺砖； 4）门框增设不锈钢防护警示条； 2、美化项目外围环境：户外通风井用不锈钢材质装饰；