特殊游客服务管理制度.docxVIP

特殊游客服务管理制度 6.1 总则 6.1.1 对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。 6.1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及寻人、预约、送票等必要的服务。 6.2 职责 6.2.1 景区管理处负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。 6.2.2 景区管理处负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。 6.2.3 旅游文化处负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责景区寻人服务。 6.3 工作程序 6.3.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务 6.3.1.1 设施 a. 景区入口和出口设有残疾人专用通道，景区管理处应在景区内外设立相应的标识； b. 景区卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净； c. 景区卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。 6.3.1.2 检票 a. 旅游文化处的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言； b. 贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行； c. 旅游文化处的工作人员在为残疾人、老人检票的同时 ，应提供必要的帮助。 6.3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务 a. 景区在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务； b. 轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生； c. 轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全； d. 轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。 6.3.2 寻人服务 6.3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。 6.3.2.2 景区职工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系景区广播站，通知广播找人。 6.3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。 6.3.3 预约送票服务 6.3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。 6.3.3.2 旅游文化处在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。 6.3.3.3 接待计划的主要内容包括： a. 进出景区的时间； b. 团体人数； c. 游览路线； d. 准备租用哪些游览设施； ｅ.定餐情况； ｆ.有无特殊要求等。 6.3.3.4 各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。