服务行业如何视客为友(优秀导购导).pdf

视客为友 （优秀导购员） 教学目的：深入剖析视客为友，提高员工的认识及落实到行动中去的意识。 教学方法：讲解＋提问发言 教学重点：视客为友在行动上的体现 一、了解视客为友 视客为友是我们信誉楼独具特色的服务理念，是我们服务的核心与灵魂，员工 能否深入理解并用行动落实对企业的发展至关重要。优秀导购员作为企业服务的一 面旗帜，更要对视客为友有深刻的认知并不折不扣地执行。 了解视客为友的形成与发展过程可以帮助我们更好的做好这一点。视客为友服 务理念的形成与发展大致经历了四个阶段，这四个阶段也是员工服务水平逐步提高 的四个档次，我们共同回顾一下： 第一阶段：信誉楼 1984 年建店，1985 年元旦挂牌营业，那时正值改革开放初期， 假冒伪劣商品充斥市场，众商家漫天要价，市场很不规范。在这样的市场环境下， 信誉楼提出了“以信誉为本”的基本理念，服务强调“讲诚信、买卖不欺”。 第二阶段：从 1996 年开始，我们明确了“视客为友”的服务理念，强调我们与 顾客之间变买卖关系为亲友关系，变“买卖两样心”为“买卖一条心”，让顾客在我 们这里能感受到亲友般的服务。 第三阶段：1998 年，董事长提出“我们是帮助顾客买什么的”，进一步明确了员 工的职责：为顾客当好参谋，帮助顾客买到合适的商品，这标志着信誉楼的服务水平又 提高到了一个新阶段。 第四阶段：罗茂莲经理在 2001 年 2 月的经理会议上提出了“站在顾客角度想问 题，为顾客提供解决问题的方案”的话题，这对我们的服务提出了更高的要求—— 根据顾客的特征和购买需求，提供相关的商品信息，为顾客提供合理的购物方案和 解决问题的方案，让顾客快乐购物，明白消费，帮助顾客提高生活质量。 现阶段视客为友的内涵：理解顾客是基础，为顾客提供解决问题的方案是关键。 1 （视客为友体现在过程上是理解顾客，体现在结果上是能为顾客提供解决问题的方案） 视客为友的结果应该是一种双赢的局面，顾客因我们真诚热情的服务而满意， 我们因顾客的满意而快乐；我们帮顾客解决了问题，顾客让我们体现了自身价值， 收获了快乐。 二、我们怎样做好视客为友 （让员工谈自己是如何理解顾客，为顾客提供解决问题的方案的） ㈠ 理解顾客 理解顾客是视客为友的基础，失去了基础的态度，技能再高也毫无意义。 ⒈ 参考案例 案例一： 我是这样为顾客做参谋的 一天，一男一女两位顾客来到柜台前看钻戒。凭我的经验看出应该是刚定完亲 来买首饰的。 这位女顾客径直走到了 3000 元的价位段挑选。试戴了几款后，瞅着男顾客说：“这 个样子还行。” 而男顾客却像没看见似的，在 2000 元价位段坐着不动。我一看情形，明白了， 可能是价位高了，男方不能接受，但是还不好意思直说。 于是，我对女顾客说：“您看，这边还有几款是新到的样子，过来戴戴试试。买 首饰就得多试戴，这样才能对比出哪个好看。” 我把女顾客引领到一款 2000 多点儿的钻戒处，并给女顾客介绍这个款式适合她 的原因。我边介绍边看了看男顾客，这时男顾客也走过来说：“嗯，一比还真是这个 好看。” 当时女顾客还试戴着那两个钻戒不说话（一个 3000 多元的，一个 2000 多元的）。 2 我接着说：“您看，钻饰品的售后服务特别好，每年可以以旧换新一次，换时只添差 价就可以了。咱选手饰主要看款式，再说您少花的这一千多元钱可供您换两次添差 价用，您也可以多戴两个新款戒指。您说对吗？” 女顾客想了想说：“还真是，你说哪个好看？”又问男顾客。 男顾客还指刚才 2000 零点的那款。 女顾客说：“行，那就来这个吧。” 两个人高兴地买走了这款钻戒。 分析：女顾客想买个价位高的，男顾客又不愿多花钱，导购员通过细心观察， 发现了这一情况后，便通过耐心的推荐、介绍，让女顾客欣然接受了一款价位低的 戒指。巧妙地化解了男顾客的尴尬，也避免了两人可能会发生的矛盾。这个参谋做 的可谓用心良苦，既维护男顾客的面子，又让女顾客买到称心如意的钻戒，达到双 方的满意，皆大欢喜。导购员能做出这个参谋，除了高超的服务技能外，更主要的 是对顾客一种细致入微的体贴和理解。