《五项修炼——动的技巧》.pptVIP

三、保持距离，给顾客做够的 私人空间 １、人际关系与距离的比例 一般而言： 一臂之内的距离代表两人之间关 　　　　系亲密。（家人，情人） 一臂到两臂的距离则会让顾客感到　　 　　　　　　安全舒服 （顾客） 所以，千万不要出现以下 带有侵犯性的动作 用一条胳膊搂抱着顾客的肩膀。（除非他快要昏倒了） 拍打顾客的后背。（除非他噎住了） 弄乱顾客的头发。（除非你是一名理发师） 抱住他不让他走。（除非你要嫁给他） ２、不同文化背景的人对 身体距离的要求不同 中国——总的说来，中国人特别不喜欢在公共场合进行身体接触。但是，由于西方文化的影响，握手变成了一种被广泛运用的问候方式。还有，在中国更传统，更谦恭的鞠躬或点头是能够被接受的问候顾客的方式。 日本——在日本，尽管人们将会适应西方人的习惯而握手，但是传统的问候方式还是鞠躬。总的说来身体接触被看作是一件私事。当众示爱被认为是不礼貌的。 ３、不要表达过度或 表达不充分 一些服务人员在和顾客握手的时候，会在不知不觉中使劲地握顾客的手，这种握手方式过于具有进攻性，而且它会给接受者留下一个印象——仿佛他们是被用来加强网球我拍练习。这实际上伤害了他们。有的服务人员却有过份小心，握手时轻轻地，犹豫不决，显得很不热情。 四 、服务无小节 　两个人正在谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走。 　　一个美国人到韩国谈生意，只在宾馆住了三天，他便发现韩国的男人不尊重女性，因为他看见前来和他洽谈的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫。 案例 以上的例子都说明了交际中没有小节，哪怕是很微不足道的身体语言也会被认读出许多东西。同样的 ，服务中也没有小节，服务人员要时时刻刻注意自己的形象举止，在细微之处下功夫，不能乱用身体或动作上的肢体语言，否则会无形中得罪客人却不自知。 第四节　 实战：迎送服务中如何　　　　　　“动” 　某知名外企派专员到中国的一家公司考察，想根据考察结果决定是否将公司的零配件生产交给这家公司负责。这是一个很大的订单，公司老总为此做了大量工作。但考察专员却以一个普通顾客的身份提前一天到了公司。负责接待的小胡刚好心情不佳。他板着脸，很不耐烦地问了对方的来意，便一声不吭地把来人往老总办公室领。发现老总不在，就挥手让客人回去。 　　客人表示要在接待室等等看，小胡不置可否。客人等了一两个小时，小胡也不给他倒水喝。客人枯坐半天，摇摇头说要走，小胡也不起身相送。几天后，当老总得知这张由人的订单已成了某竞争对手的囊中物时，他怎么也想不到，这一切，都是拜小胡所赐！ 案例 首先，考察专员来了，他没有笑脸相迎，也没有热情问候；客人等待时，不知倒茶端水，也不解释安慰；最后，客人要走了，他也不起身相送。整个过程表现出极差的服务态度和服务素质。而由于他不合格的工作，公司的形象被破坏了，考察专员因此认定，这家糟糕的公司不配成为他们公司的零配件生产基地。 那么，怎样才能练好接送礼仪呢 ？ 请参照下面的介绍多加练习吧！ 一、喜迎天下客（怎么样接待客人） 　　　 　招呼　　　　引导　　　　茶水 二、礼送四海宾 当顾客要离开时，服务人员应留心来客是否忘了东西如有，则要提醒来客取走，避免造成不必要的麻烦。 在送别客人的过程中，切忌露出不耐烦、急于脱身的神态，以免给客人匆忙打发他走的感觉。 如果你认为那是由来已久的习惯，很难改正，那么请你记住下面的话： “人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。” 二、看看自己是否会出现 “动”作三忌 三忌： 杂乱 　　　　 泛滥 　　　　 卑俗 杂乱： 凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。（上课、上班时喜欢打响指 ） 泛滥： 空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划，双腿接卸地抖动等，这些动作不但没用，而且极为有害。（抖动着双腿 ） 卑俗： 卑俗的身体姿势，就像是清宫戏里奴才对主子，太监对皇上卑躬屈膝一样，是非常令人厌恶的。我们身为一线服务人员，不要揪得自己干的是服务工作，就低人一等，低声下气，做出一些卑俗的身体动作。 第三节　 修炼：做一个文质彬彬的 服务人员 质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。 　　　　　　　　　　　　　　　 —孔子 这句话的意思是说，一个人光有良好的品德，不讲究举止、礼节，就显得粗野；一个人光知道讲究举止、礼