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（售后服务）精细化管理是 服务区经营发展的法宝 精细化管理是服务区运营发展的法宝 精细化管理是以 “精确、细致、深入、规范”为特征的 全面管理模式。于服务区实施精细化管理的过程中，最为重 要的是要有规范性和创新性相结合的意识。而管理较好的服 务区最基本的共性经验就是管理的规范性和创新性的结合， 所以，精细化管理具有把服务区引向成功的功能。随着高速 公路的快速发展以及服务区运营体制和运营模式改革的不断 深化和拓展，我们必须深刻地认识到单凭经验管理已不能适 应不断变化的客观要求，必须以精细化管理为方向创新管理， 要始终把体验式服务和精细化管理有机地融为壹体且作为自 己品牌化运营的战略目标。 壹、实施精细化管理的基本思路 1 、分析实施精细化管理的内外条件 这是明确服务区管理方向、有效实施精细化管理的前提。 于这方面，服务区壹是要全面分析服务区生存和发展的运营 环境，时刻了解和关注运营环境的变化及趋势。二是要善于 发现运营发展的机会，正确评估和把握能够发掘的潜于能力 及可能面临的风险。三是摸清“家底”，既把握自己拥有的资 源，又正确估价各种可支配运营资源的数量和质量。四是识 别和估价服务区的优势和劣势等。正确评价本服务区于全省 服务区行业内的独特技能和资源。五是识别所于区域的顾客 的需求层次和特点，内部各类运营资源配置中存于的缺陷， 为科学制定管理策略提供客观的决策基础。 2 、明确实施精细化管理的行动方向 壹是服务的精细化拓展。对服务区顾客进行分类排队，细分 顾客群体，明确应当争取的和保有的，分别采取不同的运营 策略。实施差异化服务，为顾客提供个性化解决方案，对顾 客提供精细化服务。二是运营管理架构的精细化改革。重点 是深化服务区运营管理扁平化改革，提升公共服务能力和商 品、餐品层次，有效地增强发展力。三是运营资源的精细化 配置。以顾客为中心，以质量为重点，进壹步调整运营布局， 优化人力资源、费用资源，不断提高资源的配置和使用效益。 四是内控管理的精细化改进。严格按照精细化运营管理的基 本要求，分析当前内控管理中存于的缺陷，及时加以完善。 3 、理清实施精细化管理路径 服务区要把精细化理念贯穿于运营管理的全过程，体现到具 体的管理行为上，做到管理上精雕细刻、服务上精耕细作、 技术上精益求精、运营上精打细算。于各个方面努力做到精 细管理，力争于理念上理解精髓，于工作上求精品，于顾客 服务上求精通，于人员分工和协作上讲精密，努力做到既精 又细。 4 、明确实施精细化管理的重点 服务区于确立精细化管理的方向性思路后，结合服务区的实 际，把精细管理明确到运营和服务的各个环节和关键控制点， 于细节上寻求差异，从而达到精细管理效益的最大化。壹是 加强战略管理。以战略执行为核心，做好战略目标和措施纲 要的滚动实施，重点做好战略制订、战略措施规划和全面预 算的管理接轨。二是加强全面预算管理。全面预算管理是落 实精细管理的重要牵引环节，必须以顾客需求为导向，立足 于顾客调查和科学分析预测，实行各方面综合配套的全面预 算管理。三是加强人力资源管理。科学制定人力资源战略规 划和管理策略，根据以岗定薪、按绩取酬的要求，加快人力 资源管理和分配激励机制的改革步伐。 二、实施精细化管理的具体途径 1 、统壹精细化管理的思想认识 壹是树立精细化管理是全员智慧、力量发挥、集合结果的观 念；二是树立精细化管理是壹个不断改进、不断完善和长期 发展过程的观念。只有于精细化管理的内容被各级领导和全 体员工接受、认同的情况下，全员精细化管理的积极性和创 造性才能得到最大限度地发挥，精细化管理的意识、目标、 方法才能得到较好的贯彻落实和具体体现，从而获得应有的 管理成效。因此，要把统壹全体员工的思想、态度、观念， 解决精细化管理的意识问题作为实施精细化管理的首要问题。 从服务区文化建设的制高点、个人发展和服务区发展的关系， 以及实现个人价值和服务区价值共同提高的高度来武装全体 员工的灵魂，打动全体员工的心，形成了壹种 “灵魂深处搞 管理”的良好管理氛围。其次，精细化管理重于管理的过程， 体现于每壹个管理环节。精细化管理的本质意义就于于它是 壹种运营战略及其目标的分解细化和落实的过程，是让战略 规划有效贯彻到每个环节且发挥作用的过程，同时也是提升 服务区整体执行能力的重要途径。要求每壹位管理人员均要 立足于本职工作，把精细化管理理念落实到具体的工作之中， 体现到具体的行动之中。 2 、加强精细化管理制度建设 精细化管理的精髓于于各种业务流程的细化和标准化。每壹 种行为