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客服中心智能排班系统设计方案说明 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 、工程概述 4 \o Current Document 二、 排班管理系统流程图 5 \o Current Document 三、 排班管理系统框架图 6 \o Current Document 四、 需求规格描述 7 \o Current Document 4.1历史话务统计 7 \o Current Document 4.2异动与规律 9 \o Current Document 4.3话务与人员预测 10 \o Current Document 4.4人员与班次 12 \o Current Document 4.5自动排班 12 \o Current Document 4.6绩效与报表 13 \o Current Document 五、 业务量与人员预测 14 \o Current Document 5.1日常数据的收集和统计 14 \o Current Document 5.2话务量清洗方法 14 \o Current Document 5.3预测基本原理和方法 16 \o Current Document 5.4业务量预测的最佳实践 21 \o Current Document 5.5人员