vip客户维护方案模板.docxVIP

精品文档 会员、 vip 顾客维护方案 一：维护 VIP 的目的 一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。 顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。 因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内 心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感 到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候， 我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去 推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批 vip/ 会员。 二:为什么要关注 VIP 顾客 通常情况下： 1.一般的导购：新顾客 取代→ 老顾客 2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。 因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的 VIP 的数量与质量。 三：维护的方法 ： 1.针对于顾客： 建立自有的信息平台：短信联络 虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维 . 精品文档 护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！ 我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾 客感受到我们对她的关心。 a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿， 并祝福顾客幸福快乐、 心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有何 活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名） 。 b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、 注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。 c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提 醒顾客要注意休息。 最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信 息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。 B:.回馈老顾客赠品 a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以表 示对老顾客的关心！ C：VIP 特享（专卖店专场回馈） 一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式， 让老客感受到我们对他们的服务优势！ D：VIP 联营 可以半年或者整年的时候统计过去一年 VIP 消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客， 组织一次活动， 可以是和区域店铺的员工进行户外拓展活动， 这样不仅加强了顾客的沟通与联系， 还 . 精品文档 可以让顾客对我们更加的信任， 甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的 朋友进行消费。 2.对于终端店铺的我们 a.在店铺设立一个专员主要负责店铺的 vip ，其中包括要有自己 顾客的资料库，就需要我们平时清楚明确的记录好自己会员的信息，首先要对自己 VIP 要以 ABC 分类。 硬件档案：姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最后一次销售时间。 软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 ） 经常联系，当你能够把握好手上老客的信息，知道他适合什么 风格穿着、价位、档次之后，可以在我们上新款之后， 挑选几件衣服，上门为客户服务。 b.收集老客的意见， 收集她们最期望我们举行的 VIP 活动及对我 们款式的建议等等。 e:专人负责客服人员 建立一个专门负责顾客服务的人员， 成立 VIP 组织，主要职责为：推进钻石 VIP 的维护方法和策略优化，促销礼品效果评估和开发建议，每个月针对不同类型的顾客， 提出相应的维护手段作为常规工作。每周收集店铺 VIP 顾客，执行针对性的服务措施，监督店铺 VIP 活动实施及其效果， VIP 消费数据分析，提高会员的转化率、增加会员 . 精品文档 的返店频次、缩短 VIP 购买周期。 四、我们对 VIP 的工作开展 1.资料库的管理一定要严格化 现在我们可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。数据库资料包括： 新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等；交易信息：如订单、咨询、投诉等 交易频率：每周、每月、每年购买次数 产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等 顾客对促销信息的接受及反应情况等， 并把顾客进行分类， 购买频率高，金额高的为 A 类顾客，并依次分类通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物， 由专人负责沟通。 告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。顾客资料也要及时不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。 2、专人负责顾客资料只能供于内部使用 ,任何人不得将资料外 ,需制定相关管理制度 .，最好是定期进行检查，对于做的好的给予一定的奖励。 3、按照积分制度，向顾客明确说明积分卡的作