《客户预期管理》.pptVIP

客户预期管理 总 目 录 一、什么是客户预期 二、客户预期的评估 三、客户预期的把握方法 四、我们应该如何做 什么是客户预期 客户预期就是一种客户期望，是客户的心理需求； 而成交就是当我们满足了客户的预期时，客户的付款购买我们的产品的一种行为； 客户心理预期影响因素： 1、产品性能优势。 2、产品质量。 3、服务质量。 表现 期望 承诺 感知价值 顾客满意度 品牌形象 客户心理预期评估 孩子上学比较方便，教育好 物业管理比较人性化，物业管理很好 生活比较方便 户型设计好，结构朝向好，科技住宅高舒适度 小区绿化环境好，空气好 A B C D E 比较满意的地方 产品性能优越 房屋装修所用品牌材料 物业管理是否如宣传的那么好，物业费是否会乱涨 房屋建筑质量 冷热水水量，24小时热水稳定性 科技系统稳定性、寿命，后续维保 A B C D E 质量影响方面 产品质量 服务质量 其他表现 住宅并不仅仅是供人栖身的地方，它还是一个传达人社会地位、身份、品味和格调的符号和象征。 住宅的符号表现功能分为两个方面：一是外部符号，一是内部符号。 外部符号指房屋所在的区位、地段、周围的视野景观、房屋的设计、结构、大小、造价和外观以及房屋的产权。外部符号直接表达了住宅主人的社会经济地位和身份。一般来说，社会经济地位较高的社会群体总会通过其住宅的地段、位置、结构、大小和前后花园设计等因素，而表现出自己的地位和身份。在西方社会，人们对住宅区位的选择常常是以种族肤色、社会地位和身份作为标准。居住的空间位置和地段成为社会地位高低的表现和象征。 内部符号是指房屋内部的装修、家具的布置和其他室内的摆设，不但构成了主人的地位、身份、等级等社会因素和象征，而且充当了表现主人的品味、格调、情趣和个性的符号。 我们能带给客户的是什么？ 基本需求是客户认为开发商理所应当提供的服务，满足程度低则客户会很不满意，满足程度高客户也不会很满意；惊喜需求恰恰相反，满足程度低或不满足，也不会不满意，满足程度高则会非常满意；期望需求则介于两者之间，需求满足程度与客户满意度基本呈线性相关。 如何把握客户的预期 有效管理客户期望方法则强调从客户角度着手，有效引导客户期望，防止客户期望攀升，并结合企业端系统服务管理方法，双管齐下提升客户满意度。该方法主要分为四个方面。 掌握客户的心理预期 作为有效管理客户期望的基础，首先，我们不能忽视客户基本信息的收集与分析，这些信息包括客户基本属性信息、消费水平及波动、个人偏好、服务反馈和满意度等。???????? 这些信息的收集及统计为客户需求的分析及期望水平的评估提供基础数据或信息支持。???????? 例如，据某客户反馈，“目前的生日礼品服务没有特色，每年如此，且礼物实用性不强”，通过该信息我们可以推断，对于生日礼品这项服务，客户期望是较高的。现实情况很可能是第一年，客户经理为大客户送上一本书表示祝福时，客户非常惊喜，大大提高其满意度，而随着时间推移，服务每年如此，书年年送到，虽然服务的质量没有区别，但客户已经对该服务水平存在心理预期，而且服务体验很可能会逐年降低，最终导致客户满意度下降，进而产生客户抱怨。显然，服务反馈是评估管理客户期望的重要信息。 分析客户需求? 评估客户期望 客户需求分析是评估客户期望的重要依据和手段。 日本质量专家Kano把质量依照顾客对服务的感受及服务满足需求的程度分为三种：“理所当然的服务质量”、“期望的服务质量”和“魅力型服务质量”。 ● 理所当然的服务质量: 当该服务特性表现不充足时，即服务不能满足顾客需求时，顾客很不满意: 当其特性充足，即满足顾客需求时，顾客无所谓满意不满意，态度充其量是满意。???????? ● 期望的服务质量：当该服务特性表现不充足，顾客很不满意，而充足时顾客就满意。???????? ● 魅力型服务质量：当该服务特性表现不充足，并且是顾客认为是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当其服务特性充足时，顾客就会十分满意。 理所当然的服务质量是基线质量，即满足客户最基本的需求； 期望的服务质量是质量的常见形式； 魅力型服务质量是质量的竞争性元素。 在三个类型的需求分析基础上，我们可以得出如下结论：一般情况下，客户对基本需求类服务有非常清楚的心理预期，且期望水平波动不大。如果该类需求得到满足，客户体验超过或与预期水平持平，客户满意度影响程度较低；如果该类需求未得到满足或满足程度较低，客户体验未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降。???????? 惊喜需求类服务的客户预期水平较低或根本没有预期，其情况与基本需求恰好相反。当为客户提供该项服务