《如何接待顾客》.ppt

如何接待顾客 商品陈列 商品库存 热情服务 商品价格 商品知识 成交 销售技巧 如何接待好顾客 一、随时做好接待顾客的准备 二、了解顾客的需求 三、介绍商品 四、连带销售 五、案例分析 一、随时做好接待顾客的准备 1、商品知识、商品库存。 与顾客沟通的武器。 对商品心中有数。 （介绍耐克的学习方式。逐一讲解， 实战演练，每天熟悉） 调整陈列 1、视觉的黄金位置 2、上下错位 3、积小成多（小物件，丰满） 4、适当包装（鞋带） 5、连带陈列（模特） 3、掌握技巧。 必备的接待方式（分享接待经验，一方面在于分享，更重要在于营造氛围） 4、调整状态。（开始接待成功，与开始接待失败的区别） 随时关注顾客，随时准备为顾客服务 二、了解顾客的需求 了解顾客的需求关键在于如何给顾客建立良好的第一印象和快速的同顾客建立沟通。（仪容仪表到位，举止站姿得体，微笑并且热情，必要的沟通技巧） ①迎声送语的重要性。 每个柜组都在说应声送语， 会有一个什么样的结果? ②如何设计自己的开场白 案例1： 导购：你好，欢迎光临。 顾客：（无回答） 导购：你是看看衣服吗？ 顾客：随便看看。 导购：（无法搭话，只能默默关注顾客，等待机会。） 分析：最常见的开场白，优点是司空见惯，不会给顾客留下不好的印象。 缺点是缺乏引导性，容易让顾客的回答把话堵死，不能在语言上和顾客形成衔接，很难给顾客留下深刻的印象。 案例2： 导购：您好，欢迎光临，请随便看看。 顾客：好。 导购：我们这有（以玩具柜组为例）毛绒玩具，电子玩具，益智玩具。 （没能说出自己的特色） 顾客（突然指着一款问）：这个多少钱？ 导购：XX元。 顾客：太贵了。 导购：我们这个是品牌玩具，使用有机材料制作，对儿童没有任何伤害。 顾客：（不说话） 分析： 这是一个典型的上来就问价格的开场，由于没有引导顾客， 导购员还没有与顾客进行产品的介绍和展示，过早的进入价 格环节，即便是价格不是很贵，但也很难达成成交。因为顾 客对产品并不了解，更没有对顾客产生吸引力。 关键问题是没有商品介绍环节就已经到了价格环节，产品不 能够对顾客产生足够的吸引力。 案例3： 导购：欢迎光临耐克，（停顿1秒）先生以前有没有了解过耐克？ 顾客：当然听说过。/不了解。 导购：耐克功能性运动鞋的创始者，气垫鞋就是耐克最先发明的，而且随着制鞋技术的不断的研发，很多新的科技都应用到了运动鞋上，比如：飞线、ZOOM、太空泡棉。现在大多的运动鞋其实都是模仿耐克的制作工艺。（几句话，让顾客知道品牌的优势） 顾客：恩，我先看看。 导购：好的，（留意观察顾客的目光） 顾客：对A款鞋，看了2秒钟。 导购：先生，您还真有眼光啊，您看的这款鞋是耐克的一个经典款（产品特性介绍）。 顾客：多少钱？ 导购：一分价格一分货，鞋合适不合适，只有脚知道，不妨您先试试。 顾客：是挺舒服的。 导购：款式也不错，很适合您。 顾客：这鞋多少钱? 导购：您今天来的正是时候，耐克所有的产品都是全国统一售价的，平时是很少有打折的，今天正好是我们活动的最后一天，您今天购买还可以享受9折的优惠，打完折后800元。 分析：对于品牌产品，可以通过品牌优势来提高产品价值，介绍产品是先让顾客了解自己的品牌，然后借助品牌优势让顾客加深对产品功能的印象，最终用产品吸引顾客。当产品对顾客产生吸引，即便是不能够成交也会个顾客留下很深的印象，购买只是迟早的事情。 （自己一开始怀疑耐克，后来一直想买耐克鞋，虽然一直没达成愿望，但一直默默的攒钱。所以购买只是迟早的事情。） 案例4： 导购：您好，欢迎光临，（停顿1秒）先生以前好像来过吧？ （同事经常笑话我认错人，其实我是有意的，即便这次没成交，顾客下次光临也会很自然的成为熟人。） 顾客：没有啊？（好奇） 导购：呵呵（微笑，表示歉意），不好意思，我看您挺面熟，好像在哪里见过。 顾客：是吗？（建立沟通） 导购：我也真的想不起来了，不过也没关系，现在不就认识了嘛，我是本店的导购，您叫我小高就可以了。（告知顾客自己的姓名，增加信任度。即便顾客这次不买，也会记住你。） 顾客：哦。 导购：先生怎么称呼？（顺其自然，为后面挖掘顾客需求做下铺垫） 顾客：我姓张。 导购：是啊，张先生，这次您过来准备选点什么？（非常自然，关键是顾客不得不回答。） 分析：开场白是经过设计的，没有一开始急于介绍商品或直接了解顾客需求，而是先拉近与顾客的距离，给顾客释放陌生环境的压力，创造比较好的沟通环境，为下面的介绍商品做好准备。（多为顾客设置问题，以保证话语主动权。设置A\B选择问题，防止顾客的回答把话堵死。如：“您是选上衣还是裤子？”而“不是您选点什么？”） 几种常用的开场： 1、新品、新款 先生，这是我们新到的秋冬最新款，我来给您介绍下…… 2、赞美开场 小姐，眼光真好，