SLA服务实用标准化.docVIP

SLA服务承诺 以下SLA服务承诺的时限及容，各省可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。 一、客户服务等级和业务保障等级定义 本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。 客户服务等级 客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。 业务保障等级 业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。 二、资源勘查时限 业务类别 时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 专线接入类 地市 3 4 5 5 跨地市 4 5 6 6 跨省 5 6 7 7 三、业务开通 集团客户业务开通服务时限要求 以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。 业务开通时限仅针对小型项目，大型重点