金迎《供电窗口服务培训》课程大纲.docVIP

《供电优质服务培训课程大纲》 【课程收益】 建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象 到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质 通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场营销 服务人员的技巧及水平 通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦 通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力 【培训对象】 收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、 95598 客服人员等 【培训时间】 12 课时 /2 天 【培训形式】 案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评【课程内容】 第一章：电力营业厅服务规范礼仪训练 1、 服务基本礼仪 2、 营销服务人员仪表仪容训练 3、 礼貌用语 4、 营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言 5、 早（晨）会制度导入和运作技巧 6、 营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示） 7、 营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示） 8、 现场礼仪演练 9、 结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、