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招待所 2017 年终工作总结 回顾 xxxx 年，半年已经过去了，招待处上下在公司领 导的关怀和大力支持下，共同努力，克服了重重困难，以经 济效益为中心，以内强素质、外塑形象为经营理念，努力克 服宾馆、住宿行业竞争日益激烈等诸多不利因素的影响，适 时调整经营思路和经营策略， 狠抓基础管理， 深化内部改革， 加大队伍建设的力度，较好地完成了各项任务。 回顾上半年做的几点工作：在经营方式上初步实现了由 探索经营向专业经营的转变 ; 在管理机制上实现了由人管人 向制度管人的转变，在经营效益上实现了由规模效益向利润 效益的转变。在六个月的时间里创营业收入 xxx 元。实现净 利润 xxx 元。为此招待处做出了大量的工作，现总结如下： 一、招待处上半年经营情况 1、租赁经营完成情况： xxxx 年新签、续签房屋租赁合同、客房使用协议共计 16 份，上半年租赁计划收入 xxx 元，实际收入 xxx 元，差 xxx 元没能完成计划收入的主要原因是一楼农业银行由于受 青年街服装市场不景气商户外迁、固定存款少的影响，于 3 月底提前解除租赁合同退租，导致无第二季度农行租赁收入 7 万元。 除去农行的因素来看上半年其他租赁户收入比较稳定、 房款收缴及时无拖欠房租现象。 由于招待处综合楼所占土地已被列入城市拆迁收储范 围之内，沿街门脸租户得知消息后大部分租户已于 6 月底解 除了租赁合同，预计下半年租赁收入几乎没有。 2、客房经营完成情况： 按照年初制定的客房经营指标 40 万元计算，上半年客 房收入计划收入 20 万元，实际收入 xxx 元，已按计划完成。 通过提高服务质量、提升客房卫生环境、优惠房价政策等一 系列措施克服了因春节停业放假、周边竞争激烈等不利因 素，确保了经营指标的完成。 XX年上半年客房收入比 XX年上半年客房收入 XXX元相 比增长了 15%。通过对近几年客房收入对比分析，客房管理 已经走向经营正规化，客房营业额总体上呈稳步发展趋势。 3、管理费用情况 水电费支出元，按半年预算金额节省元。主要措施就是 本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做 起，从点滴做起，杜绝浪费现象，降低成本措施效果显著。 主营业务成本为 5617 元，主要是日常招待处客房用消 耗物品的采购费用。按半年预算金额节省 6883 元。我们采 取了积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等 价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。 二、上半年所做的工作 1、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。培训是 提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。 在日常经营中我们意识到 , 加强人员的培养与教育是提高 服务质量关键 , 也是促进生存与发展的根本。每周进行例会 和培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生 的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提 高了服务质量。针对工作中发现的不足，安排专题培训。抽 查中发现的物品摆放不规范的情况，由带班长组织员工进行 现场培训和指导 ; 针对有一段时间以来旅客遗留物品较多的 现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易 忽略的盲点。 2、对新选择到招待处服务岗位工作的三名员工进行了 上岗前的培训。针对部门岗位情况编写了员工手册、培训计 划，让新加入招待处的员工在学习招待处各项制度、工作流 程、安全防范措施，熟练掌握工作要领上更充分直观。通过 培训和业务操作三名员工均能顺利的完成招待处的总台接 待和客房服务工作。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作 与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某 岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们 对有员工尝试一专多能的交错培训。这项工作开展至今我们 已有收获。如 5 月份之前人员较为紧张，但由于培训工作做 在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务 工作的正常开展。 4、抓住卫生质量不放松，高标准、严要求。为了给客 人创造一个卫生舒适的环境，严格按照客房卫生标准，坚持 每走一客进行卧具更换，注重计划卫生及设施设备的维护保 养，严格执行卫生检查制度，通过员工自查、经理抽查，做 到层层把关，力争将疏漏降到最低。一手抓卫生，一手抓服 务，注重营造温馨舒适的住房环境 ; 第二，抓住礼貌问候服 务不放松。让来宾能够享受家的感觉。在 5 月份集团公司领 导视察招待处工作时对现在的接待工作、经济效益、卫生状 况等工作给予了肯定 5、节约创利，管理创利减少费用就是增加利润。增收 固然很重要，但节支同样必不可少。号召全体员工都要把自 己当作招待处的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约 一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭， 水管用完及时关掉，平时注意维护各种设施设备，发现问题 及时报修，不因