三农营销服务部统一标准化建设指引.doc

中国人民财产保险股份 三农营销服务部标准化建设指导 第一章 总则 为深入巩固和提升三农保险基层服务体系销售及服务能力，加强网点建设标准，规范职员服务行为，提升职员服务质量，提升企业服务形象，制订本指导。 一、组成部分 本指导关键由《网点建设标准》、《通用服务标准》、《销售服务标准》、《协赔服务标准》四部分组成。 二、规范对象 本指导规范网点特指扎根于农村地域，属于企业正式营业机构三农营销服务部（以下简称“服务部”），规范服务人员包含三农营销服务部中能够和农村用户发生接触人员，包含归属服务部管理农村个人代理营销员。 第二章 网点建设标准 一、网点选址标准 （一）前瞻性标准 依据本身总体发展战略和三农保险发展需要，综合考虑区域经济、市场环境、用户需求等方面情况据以选址。 （二）用户优先标准 依据网点市场定位和用户分布情况，根据就近服务于目标用户群和最有价值用户标正确定选址。 （三）全方面性标准 选址时应注意综合考虑地段位置、楼宇品质、租售价格、内部结构、交通、形象辐射、时间安排等原因进行最优选择。 （四）连续性标准 选址属租赁，应签定较长时间租赁协议，标准上以3年为一个协议期间，特殊情况可合适短租，避免摊销建设成本过高或续租价格过高。 二、选址区域要求 （一）市场调研 1、对辖内农村保险市场现实状况和发展计划进行调研； 2、分析区域经济区块划分及功效定位，评定经济区块总量和组成； 3、分析符合拟设网点市场定位目标市场和目标用户群； 4、对当地同业网点布局和经营情况进行对比分析； 5、分析拟选区域辐射能力和交通情况； 6、分析其它影响选址原因。 （二）统筹选择 依据市场调研情况，对经济区块、地理位置、楼盘情况和网点建设要求，综合考虑预期收益、资源配置、市场占有、形象宣传、市场成熟度等各方面原因，统筹安排，注意避免过早进入未成熟区域和预防进入衰退区域。 三、用房选择要求 （一）坐落位置要求 1、优先选择人口密度相对较大乡镇主干道，网点用房需为独立店面，避免建立在物业、居委会、洗车店、修理店等合作单位内部。 2、应选择一层临关键街道店面，店面无遮挡物，避免在胡同内、背街、楼群内、居民楼内部等不易见到地点。 3、大门前应视野开阔，交通出入方便，无密集大型树木绿化带、无电力设施、无公共广告设施阻挡。 4、网点周围安全环境良好，业态适宜，通常不应选择过于偏辟，或选择在有爆炸、强磁场和有水灾、火灾隐患环境中。 （二）建筑物本身要求 1、建筑物应符合安全要求，应选择经房屋质检部门和消防部门验收合格房屋。 2、建筑物外观应稳重大气，观感好，正面采光通气良好。尽可能选择当地很好、建成时间较短建筑物，建筑形态适合形象广告制作且应含有很好传输效果。 3、网点用房应符合各方面装修技术条件，不宜选择不能满足技术条件并没有替换措施房屋。 4、网点使用面积标准上不得低于30平方米，能够满足未来3-5年业务发展需要。 四、网点装修要求 网点装修应根据集团企业下发《20XX版中国人民保险集团VI手册（基础版）》（简称“集团VI手册”）标准实施。（《集团VI手册》见企业内网-宣传影像-VI下载） （一）铭牌设计 1、标牌样式：详见附件。 2、标牌名称：“PICC中国人民保险 XX（县、区）XX乡(镇) 三农营销服务部”。若当地监管部门对标牌名称有特殊要求，以其要求为准。 3、标牌字体： “XX（县、区）XX乡(镇)”：字体为汉仪中宋简； “三农营销服务部”：字体为汉仪大黑简。 4、标牌规格：600mm*400mm*20mm 如有需要可依据百分比任意放大缩小，保持百分比、版式不变即可。 5、材质工艺：5mm铝塑板，丝网印刷。 （二）标识类设计 网点须包含门头及形象墙标识，同时，依据需要可增加外竖式招牌、外悬挑招牌标识。门头、形象墙、外竖式招牌、外悬挑招牌等标识须严格根据《集团VI手册》标准，在文字（即“PICC中国人民保险”）、字体、颜色、百分比等方面不许可有任何改动，确保规范统一。（具体标准详见附件） （三）内部设计 1、网点内部须设置业务受理区和用户休息区，向用户提供业务受理、用户休息等候基础服务功效，条件许可可增设自助服务区、资料填写区、VIP用户室等。 2、业务受理区柜面及柜面上，应配置岗位标识牌、书写笔，有条件可配置服务满意度评价器。柜面及柜面前，应为用户提供座椅等服务设施。柜面全部物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在用户视线之内。 3、网点内各功效区/岗位应设置醒目、规范、易于了解指示性标识牌。明示服务步骤、服务承诺、服务监督投诉电话。通告板、海报架、X展架、资料架应摆放于显眼处，整齐排列、立即更新。 （四）硬件配置 网点内应开通网络和电话，应该配置满足业务开展所需办公设备，包含桌椅、电脑、打印机、POS机等，同时，有条件网点还可配置饮水机、