服务意识是什么（2020年10月整理）.pdfVIP

服务意识是什么 所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具 有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于 高于基本服务的部分，能够主动想办法帮助客人满足其需求。 当整个酒店行业不断向前发展，硬件设施不断更新，规模不断 扩大的时候，同档次的酒店在服务质量上的差异就成为了客人选择在哪一家消费 的重要因素。我们关注于如何提高员工的服务意识是因为它是一种低成本，高效 率的提升服务质量的手段。不仅如此，如果我们的员工能够随时地，积极地去发 现客人的需求，并主动帮助其满足需求，那么我们就能更大限度地留住客人，使 其再次光临。这就是服务意识的重要意义。 在工作中，我们经常会因为一些服务上的疏漏造成客人的不安 或者不满，但大多数客人并不会主动告诉我们。这种情况下，如果我们没有及时 地发现并解决他的问题，我们往往会失去这位客人。 举个常见的例子，当一位客人在走廊向大堂方向行进时，他可 能并不知道卫生间的方位，但是他却并不一定会开口询问。这个时候，如果我们 的员工没有及时地发现客人的需求并帮助其指引，那么客人有可能会找上一段时 间。这样，这位客人