服务员、管理人员绩效考核方案.doc

服务员、管理人员绩效考核办法 一、考核目的：为了提高员工工作积极性，体现多劳多得原则，特制定此方案 二、考核对象：包厢服务员（全职）、大厅服务员（全职）、管理人员（楼层经理、楼层主管、楼层领班）注：不含小业态 三、考核内容： （一）包厢服务员绩效考核办法： 1、考核指标： （1）主考核指标：月上客餐位总数 （2）辅考核指标：服务质量 2、考核指标定义： （1）月上客餐位总数：包厢服务员月度上客总餐位数，设置任务指标，超额部分给予提成。 （2）服务质量：对客服务时，凡发生顾客投诉将作为绩效扣减项考核。 3、考核细则： （1）月上客餐位数任务设置和提成标准： 任务量：***个餐位/月 超额部分提成：***元/餐位 注：其中客人串场敬酒的，时间在半小时以内的不计入餐位数。 （2）服务质量扣减标准： A、凡因服务态度（顶撞客人、催客、摆脸色）导致的顾客投诉，实行1票否决制，扣除当月全额绩效奖金。 B、其他原因（工作懈怠、工作失误、擅自脱岗）导致的顾客投诉，当月发生1次扣减50%绩效奖金；发生2次扣除全额绩效奖金。 （二）大厅服务员绩效考核办法： 1、考核指标： （1）主考核指标：日值台数 （2）辅考核指标：服务质量 2、考核指标定义： （1）日值台数：大厅服务员根据所负责的服务区域日值台数进行考核，设置任务指标，每日结算，超额部分给予提成。 （2）服务质量：对客服务时，凡发生顾客投诉将作为绩效扣减项考核。 3、考核细则： （1）日值台数任务设置和提成标准： 任务量：原则上按**张台/日，各店在不低于该指标基础上自行制定标准。 超额部分提成：**元/张 （2）服务质量扣减标准： A、凡因服务态度（顶撞客人、催客、摆脸色）导致的顾客投诉，实行1票否决制，扣除当月全额绩效奖金。 B、其他原因（工作懈怠、工作失误、擅自脱岗）导致的顾客投诉，当月发生1次扣减50%绩效奖金；发生2次扣除全额绩效奖金。 （三）管理层（楼层经理、楼层主管、楼层领班）绩效考核办法： 1、考核指标： （1）主考核指标：服务员平均绩效基数 （2）辅考核指标：服务质量、人员流失率 2、考核指标定义： （1）服务员平均绩效基数：以所在区域的服务员平均绩效奖金作为其考核基数。不同的管理岗位设置不同的提成系数作为计提标准。 （2）服务态度：所负责的区域，因服务态度发生顾客投诉将作为绩效扣减项考核。 （3）人员流失：所负责区域的人员流失率作为其考核依据。 3、考核细则： （1）提成标准： 岗位 奖金基数 提成系数 楼层经理 以所在区域的服务员平均绩效奖金作为其考核基数 1.5 楼层主管 1.3 楼层领班 1.2 考核奖金=奖金基数*提成基数 （2）服务态度：当月凡发生（顶撞客人、催客、摆脸色、工作懈怠、工作失误、擅自脱岗）1次投诉扣减50%绩效奖金；发生2次扣除全额绩效奖金。 （3）人员流失率：核算时，所负责区域的流失率数值同时作为其扣减绩效比例。（其中：劝退、开除、减编不计入人员流失范畴） 例如：当月所负责区域的人员流失率为10%，则相应扣除当月全额绩效奖金的10%。 四、附加条件： 1、被考核者当月有旷工行为，取消当月全额绩效奖金； 2、被考核者当月自动离职不享受绩效奖金。 3、被考核者当月有打架斗殴、偷窃等严重违纪或重大过失行为，不享受绩效奖金。 4、特殊情况的计算规则： （1）包厢服务员在宴会厅/零点厅值台的，餐位数折半进行计算。 （2）大厅服务员在宴会厅值台的，按台数进行计算。 （3）零点厅/宴会厅服务员到包厢值台的，按台数进行计算。 （4）管理人员替服务员值台或值包厢的，只享受管理人员绩效，不重复参加服务员值台奖励，且数量严禁分配给员工。 （5）管理人员辅助服务员值台或值包厢时，其辅助的餐位数、值台数不影响服务员的完成量，但不得整个餐段均在服务员的包厢中。 （6）钟点工值台或值包厢的，不享受该绩效奖励，且数量严禁分配给其他员工；半日工值台或值包厢的，可以享受绩效奖励，包厢半日工服务员任务量为260餐位，大厅不变，提成标准同全职员工 （7）阳光午餐：所服务的餐位数平均分给区域服务员。 5、管理违规处罚措施： （1）酒店抽查如发现数据统计有造假行为的，将对责任人实行一票否决制，取消其当月全额绩效奖金。 （2）如发现管理人员在数据统计上造假、徇私舞弊的，则取消该管理人员管辖区域内所有人绩效奖金，且由此造成的其他员工绩效的损失，由该作弊人全额承担。 （3）员工如发现绩效执行过程中出现有不公正现象，可直接向公司常务副总进行举报投诉。经查证属实者，则取消全酒店绩效奖金，由此造成的员工绩效奖金的损失，由店总承担80%、区域总承担20%。 6、各分店需制作看板进行张榜公示各类绩效数据，营造公平、公正、公开的良性竞争氛围。 五、考核流程： 1、每日由楼层领班负责统计服务员上客餐位数/值