《金鹰特色顾客服务》.pptVIP

楼层品类分布（C楼） B1 金鹰超市 潮流美食 家庭电器 生活家居 滋补药堂 屈臣氏 肯德基 1F 少淑女装 苹果零售店 流行配饰 屈臣氏 2F 少淑女装 少女内衣 流行配饰 羽绒服饰 季节商品 3F 休闲服饰 流行配饰 潮流美食 4F 运动休闲 户外休闲 运动器材 运动箱包 5F 特色餐饮 进口食品 6F 特色餐饮 7F 名品惠 商品售后退换一站通 三大满意承诺 退换满意 品质满意 价格满意 比承诺做得更好 中心于2004年4月28日全面开始实施商品售后服务“一站通” 改进中心现有商品售后服务办理流程，提升中心对客服务品质 规范操作程序，简化办理手续，有效缩短顾客等待时间，全面提升顾客满意度，提升中心整体服务水平 实施目的 顾客服务中心于2005年12月1日全面开始启用 ERP系统办理商品售后退换业务 有效促进管理水平的精细化、专业化 提高工作效能，缩短顾客等待时间 节约资源，降低成本，有效提高中心对客服务品质 连锁推广，资源共享 实施改进 ERP系统操作电子清货 06年1月全面开展实行ERP系统清货，各营业部可也通过ERP系统随时查询本部门当日、及各周期（年、月、周）退换货的情况，根据当日各时段退换货量，更加合理调整清货时间，并有效对商品进行相应调整 ERP系统完整记录每日对客服务数据，实现对商品退换服务的全程及时监督，提高商品售后整体管理水平 异地退换全国通 自2006年12月6日全面推行商品异地退换全国通服务 顾客于金鹰各连锁店所购商品可在任一分店办理异地退换 充分发挥连锁经营优势，为顾客提供更加便捷的服务 体现同类型零售百货业独有的服务特色 可进行商品退换处理 不可进行商品退换处理 商品售后退换条例 1、消费者疏忽大意购买了规格、尺寸、色泽不合适的商品（特约商品除外），不影响二次销售（未经使用、标识标注齐全），十日持中心有效票据至顾服办理商品退换手续 2、打折商品应在优惠期内办理商品退换手续 3、商品出现责任不清的问题时，经国家认可的技术监督部门鉴定为不合格商品。（质检费用由责任方承担） 4、在保修期内，纯属商品本身质量问题的商品 可进行商品退换处理 5、购物时如有赠品，在办理退换货时应退还赠品，非实物赠品应结合购物时的具体情况进行折价退款 6、违返国家政策、法规和有关规定出售的商品 7、经鉴定为假冒伪劣商品（可进行退货并奖励该消费者两倍货款） 可进行商品退换处理 1、过季商品及本中心明示不予退换的商品（贵重商品） 2、特殊商品（黄金珠宝、进口钟表、烟酒食品、化妆、内衣、音像图书、感光器材、药品、保健滋补品、手机）无质量问题不予退换 3、消费者无购货发票或小票，且不能提出必要的旁证和有说服力线索以及购物凭证上没有注明日期以及票货不符或涂改购物凭证 不可进行商品退换处理 为全面有效推进商品售后“一站通”服务，各营业部一线员工需注意商品售前、售中、售后服务细节 售前 售中 售后 注意事项 1、导购员根据顾客需要进行适当的商品推荐，不可以盲目推销或夸大商品的功能及特性 2、每完成一笔销售，双方确认商品外观，并友情提醒顾客，如需要更换商品，必须保留好购物凭证 3、销售贵重商品、特约商品时，导购员须向顾客认真说明，该件商品售出无质量问题，不予以退换 4、某些商品由于性能特殊，需要向顾客进行提醒和告知，（如：洗涤方式、保养方式、使用过程、面料特性） 售前 售中 1、顾客若直接至柜台要求商品退换，员工检查商品后发现不符合退换货要求，及时知会 顾服中心，并向顾客说明不可退换，如有任何疑问可至顾服中心咨询 2、顾客至顾服中心办理商品退换，顾服专员检查商品后发现疑问会致电专柜进行询问，一线员工要尽力配合 售后 质量承诺 价格承诺 满意承诺 中心三大承诺 金鹰国际购物中心承诺经营优质商品，如有消费者发现售出假冒伪劣商品的（经市级以上专业检测单位确认），按消费者权益保护法的规定予以退货并赔偿一倍货款同时中心再给予该消费者一倍货款的奖励。 凡金鹰国际购物中心所售商品，若相同商品当日价格（售出当日）高于同城其他同类商场同样商品价格，经核实将在三日内退还消费者商品差价（季节性调价商品除外、商场促销除外）。 凡金鹰国际购物中心所售商品，消费者如不满意，可在商品售出十日内予以退换。（要求在商品未经使用、无损坏，标签说明齐全，不影响再次销售的情况下凭有效购物发票退换，特约商品除外。