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客户服务相关岗位人员 KPI绩效量化考核指标一览 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 客户意见 1 月度反馈及时率 客户服务信息 2 月度 传递及时率 3 客户回访率 月度 客户投诉 4 月度 解决速度 客户投诉 5 月度解决满意率 月 / 季/ 年 大客户流失数 度 月 / 季/ 年 大客户回访次数 度 月 / 季/ 年 8 客户满意度 度 月 / 季/ 年 部门协作满意度 度  指标定义 / 公式 在标准时间内反馈客户 意见的次数 100% 总共需要反馈的次数 标准时间内传递信息次 数 需要向相关部门传递信 100% 息总次数 实际回访客户数 100% 计划回访客户数 月客户投诉解决总时间 月解决投诉总数 客户对解决结果满意的 投诉数量 100% 总投诉数量 考核期内大客户流失数量 考核期内大客户回访的总次数 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的 算术平均值 对各业务部门之间的协作、 配合程度通过发放 “部门满意度评分表”进行考核  资料来源 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客服部 客户服务人员 KPI 绩效量化考核方案 受控状态 方案名称 客户服务人员 KPI 绩效量化考核方案 编 号 一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 ② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 ③ 鼓励先进，促进发展。 二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。 ② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的 1~5 日， 遇节假日顺延。 四、考核内容和指标 （一）考核的内容 服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决 回复率、顾客满意度） 、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度） 。 管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 （二）考核指标数据来源 ① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ② ERP系统查询。总部主要通过 ERP系统查询与核对。 ③ 总部客户服务部进行抽访。 ④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。 （三）考核指标 客户服务人员 KPI 绩效量化考核表如下表所示。 项目 专业技 能、接听 质量 客户投 诉解决 率 回访完 成率 回访真 实度 客户满 意度 报表上 交真实 性 审计、纠 错及行 政通报 等  客户服务人员 KPI 绩效量化考核表 考核标准 得分 权重 比 扣 （ %） 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 率 分 抽查每次不合格扣 2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚 %~1 1%~ %以 200% 00~%2 4 10 10 % % 上 100 95% 95%~ 80%~ 75% 10 0 1 2 3 5 % 以下 80% 75% 以下 5 条 10 0 0 1 1 2 2 3%~5 3 5 以上 100 95% 95%~ 80%~ 75% 10 0 1 2 3 5 % 以下 80% 75% 以下 不真实的，每次扣 2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 从当月总分中扣处，每次扣罚 2~10 分，视问题性质由人力资源部会同客户服 10 务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 收到顾客表扬信一次，加 1 分；被部门表扬一次，加 2 分；被公司表扬一次，加 3 分； 奖励 被媒体表扬一次，加 5 分（需要分部提供文字材料） 处罚 被部门批评一次，扣 2 分；被公司批评一次，扣 3 分；被媒体批评一次，扣 5 分 总 计 说明： ① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 ② 回访完成率为：每月实际回访条数 ÷（ 200 条×实际在岗人数） ×当月应出勤天数。 五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联 系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者 权重 考核重点 被考核人本人 15% 工作任务完成情况 上级领导 60% 工作绩效、工作能力 小组考核 25% 工作协作性、服务性 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。 客户服务人员考核实施标准 项目 数据来源 抽查途径 标准答案 专业技能、接听质量 电话抽查 公司抽查 / 其他途径 按公司规定 客户投诉解决率 公司抽查 客户投诉 / 公司抽查 100%解决并回复 回访完成率 公司抽查 公司抽查 按公司规定 回访真实度 公司抽查 公司抽查 /