呼叫中心建设与管理 电话销售脚本设计1 电话销售脚本设计1.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 电话销售脚本设计1 目录 01 电话销售脚本设计的示例 02 电话销售脚本编写准备工作 03 开场白的脚本撰写 呼出式电话销售类业务的示例 * 呼叫中心建设与管理 思考： 1.你认为章程在本通电话的开场部分能够成功抓住客户关注，为之后销售做铺垫的话是哪句？ 2.你认为章程是如何通过开场白与客户建立信任关系的？ 电话销售脚本编写准备工作 * 呼叫中心建设与管理 在着手编写一份电话销售脚本之前，销售代表除了要明确电话销售的基本流程外，还需要做好以下几项前期准备工作： 1.了解项目的脚本要求 不同的电话销售项目对销售代表的话术要求是不一样的，特别是在面对不同客户群体时，脚本设计也需要相应的变化。 2.明确拨打电话的目的 只有明确了拨打电话的目的，才能够尽可能地根据这个目的设计提问与推介语言。 电话销售脚本编写准备工作 * 呼叫中心建设与管理 3.理清脚本的设计思路 书写脚本需要客服人员先理清思路，在设计脚本之前首先要知道在拨打过程中可能出现的各种情况和问题。如果要找的客户不在或者在忙的时候要如何处理等。同时，要知道自己在电话中可能有客户讨论的几个主题分别是什么？这几个主题应该如何解决？客服人员不妨现在白纸上简单列下各项主要情况与内容，用简单的线条绘制一个简单明了的流程图，方便后续对脚本进行加工与润色。 4.熟练项目的相关知识 在编写脚本之前，销售代表仅仅熟悉产品或服务是远远不够的，首先应该成为该项产品或服务的“应用专家”。从理论到实际应用、到操作都应非常熟悉。只有这样才能顺利地应对客户任何问题。 开场白的脚本撰写 * 呼叫中心建设与管理 1.开场白的基本原则 （1）引发客户兴趣 （2）赢得客户信任 2.开场白的基本内容 （1）自我简介 （2）拨打目的 （3）联系客户 开场白的脚本撰写 * 呼叫中心建设与管理 3.开场白的常用形式 （1）开门见山式 例：销售代表：“您好，李女士吗？我是友利人寿保险的业务经理小赵，打扰您工作了，我们公司现在针对159号段的收集进行一个人寿保险的免费体验项目，能否占用您2分钟时间呢？” （2）他人引荐式 通过第三者这个桥梁的过渡，客户会因为有“朋友”介绍，在一定程度上消除警惕性，销售代表可以更容易与客户建立信任关系，并开展话题。 开场白的脚本撰写 * 呼叫中心建设与管理 3.开场白的常用形式 （3）巧借东风式 如果销售代表能够敏锐地发现并借用身边的“东风”，往往能起到四两拨千斤的效果，可以借用之前与客户的业务往来、业务关系等作为切入点，引出本次电话的销售目的。 （4）利益突出式 想要销售产品或服务，除了介绍产品或服务本身的特点，还需要让客户直观感受到自身可以获得的利益。 （5）从众心理式 利用客户的从众心理，营造众人争相购买的氛围，促成客户迅速做出购买决策。