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管理者基本技能训练 —— 冲突管理 1 、引发冲突的两条导火索 ? 情绪 压力 管理者基本技能训练 —— 冲突管理 情绪 安静 喜悦 愤怒 忧虑 羞辱 嫉妒 紧张 烦闷 恐惧 傲慢 内疚悔恨 拖延 自卑 2 、控 制 情 绪 心理活动 性格态度 环境刺激 认知偏见 思维观念 情感渲泄 管理者基本技能训练 —— 冲突管理 情 绪 的 特 点 隐蔽性 积累性 突发性 短暂性 破坏性 消极、负面 夸大其词 颠倒是非 强词夺理 消极被动 积极、正面 自我驱动 增强意志 自我超越 创造奇迹 管理者基本技能训练 —— 冲突管理 学 会 控 制 自 己 的 情 绪 ? 你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所 困绕 ? 你的情绪反应源于对外界事物的主观评价 ? 你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度 例：诱发事件 老板 : “ 真笨 , 这点事都处理不好 ” a 不理性的反应和自言自语 b 结果：情绪反应和行为 管理者基本技能训练 —— 冲突管理 3 、管 理 压 力 压力 : 使人感到紧张的事件或环境 是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应 未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距 让我们有压力的事件 ? 管理者基本技能训练 —— 冲突管理 压力的三个层次 轻度压力 中度压力 高度压力 令你非常担心 令你非常痛苦 生死之间变数太大 管理者基本技能训练 —— 冲突管理 压力预警信号 ? 生理信号 – 心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛 – 持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦 ? 情绪信号 –喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动 ? 精神信号 –注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱 ? 行为信号 –借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友 管理者基本技能训练 —— 冲突管理 霍姆斯压力调查调整量表 事件与平均压力值 事件与平均压力值 事件与平均压力值 配偶死亡 100 离婚 73 分居 65 判刑入狱 63 直系亲属死亡 6 3 受伤或疾病 53 结婚 50 工作被解雇 47 离婚以后又结婚 45 退休 45 家人健康不佳 44 怀孕 40 性生活障碍 39 新家庭成员出生 39 工作变动 39 经济状况改变 38 好朋友死亡 37 变换工作 36 与配偶经常吵架 35 大额抵押 31 银行没收抵押品 30 工作职责的改变 29 子女离家单独生活 29 与儿媳或女婿矛盾 29 突出的个人成就 26 上学或退学 26 居住条件的改变 25 个人习惯的改变 24 与上司发生矛盾 23 工作时间和条件改变 20 搬家 20 转学 20 娱乐活动的改变 19 宗教活动的改变 19 社会活动的改变 18 少量的抵押和贷款 17 睡眠习惯的改变 16 家庭聚会次数的改变 15 饮食习惯的改变 15 休假 13 过圣诞节（或过年） 12 违章违规 11 管理者基本技能训练 —— 冲突管理 压力的四大来源 ? 家庭压力 ? 工作压力 ? 自我需求产生的压力 ? 社会压力 管理者基本技能训练 —— 冲突管理 工作压力的种类 ? 时间压力 ? 冲突压力 ? 情景压力 ? 期望压力 管理者基本技能训练 —— 冲突管理 导致压力的三大因素 ? 心理因素