护士语言标准规范护理管理.doc

阳江市中医医院 护理人员语言行为服务规范 护理部 20XX年12月 目录 第一章 医德规范 ………………………………………………………1 第二章 护理人员职业道德要求 ………………………………………1 第三章 护理人员基础素质 ……………………………………………2 第四章 护理服务基础要求 ……………………………………………2 第五章 护理人员礼仪、仪表、仪容 ………………………………3 第一节 礼仪 …………………………………………………………3 第二节 仪容仪表 ……………………………………………………5 第三节 仪态姿势 ……………………………………………………6 第六章 护理人员服务规范 ……………………………………………7 总纲 ……………………………………………………………………7 第一节 急诊科护士服务规范 ………………………………………8 第二节 门诊护士服务规范 …………………………………………10 第三节 导医、挂号处服务规范 ………………………………… 13 第四节 病房护士服务规范 …………………………………………14 第五节 手术室护士服务规范 ………………………………………22 第六节 供给室护士服务规范 ………………………………………24 第七章 服务忌语 ………………………………………………………24 第一章 医德规范 一、救死扶伤，实施社会主义人道主义，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 二、尊重病人人格和权利，对待病人不分民族、性别、职业、地位、财产情况，全部应一视同仁。 三、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 四、廉洁奉公。自觉遵纪遵法，不以医谋私。 五、为病人保守医密，实施保护性医疗，不泄露病人隐私和秘密。 六、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事关系。 七、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不停更新知识，提升技术水平。 第二章 护理人员职业道德要求 一、尽职尽责，全心全意。 1、救死扶伤，实施人道主义，千方百计为病人解除病痛。 2、热珍惜理专业，安心本职员作，坚守岗位，尽职尽责，严格实施各项技术操作规程和规章制度。 3、工作严厉认真，一丝不苟，认真实施医嘱，细致观察病情。 二、文明服务、尊重病人。 1、急病人所急，想病人所想，对病人服务细心、正确、勤劳、周到、亲切体贴，做好基础护理、专科护理、健康教育和心理护理。 2、文明礼貌、态度诚恳、语言文明、解释耐心、不拖、不冷。 三、举止稳重 1、护士衣帽整齐，工作时不戴手饰，不穿响底鞋，不留长指甲。 2、举止沉着稳重不慌张，行为灵敏果断，不懒散倦怠，轻佻草率，不在工作场所大声言谈、嬉笑打闹。 3、走路、开关门窗、做多种诊疗动作要轻柔，应尽可能降低对病人影响。 四、刻苦钻研、精益求精。 1、勤学苦练、刻苦钻研、不停更新护理知识，主动开展新业务、新技术、提升业务技术水平。 2、虑心好学，不耻下问，请教同行，热心教学。 五、作风廉洁、团结协作。 1、遵纪遵法，廉洁奉公，不以工作之便谋私利，不接收病人礼品、“红包”，要做到自尊、自重、自爱、自强。 2、相互尊重、取长补短，团结协作，医护亲密配合，共同完成诊疗任务，不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。 第三章 护理人员基础素质 1、优良政治思想素质和高尚道德情操。 2、合理知识结构。 3、精湛护理技术和较强工作能力。 4、良好性格和心理素质。 5、良好思维和语言、行为和举止。 6、有较强公关意识，良好服务技巧，善于处理医疗护理过程中及社会交往中人际关系。 7、含有一定计划管理能力。 8、有较强主动服务意识。 第四章 护理服务基础要求 一、护理人职员作要求： 1、三勤： 手勤——多为病人做实事； 脚勤——多巡视观察病情； 口勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。 2、四要： （1）仪表要整齐，工作要严厉。 （2）要保持环境平静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）。 （3）要严格实施各项规章制度和操作规程。 （4）要忠诚老实。 3、五个一样 （1）领导在场和不在场一个样； （2）白天和夜间工作一个样； （3）熟人和不相熟一个样； （4）检验质量前后一个样； （5）平日和假日工作一个样； 4、礼貌服务 关心：不分种族国籍，一样照料；不管闲忙，待病人一样细心；不嫌麻烦，方便病人；满足病人需求，优质服务。 热情：待人礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，工作热心；照料周到，主动关心。 耐心：面色和善，百问不厌，百答不烦；遇事冷静，处理果断。 周到：待人诚恳，一视同仁；安排细致，有条不紊；照料周全，达成要求。 5、主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在病人需要之前，做在病人开口之前。 6、热情服务三个好：话好听、脸