KFC--餐饮行业与顾客的关系.pdfVIP

餐饮（中国）连锁总部 门 市 工 作 手 册 管 理 篇 ·品质参考手册 ·管理值班管理手册 值班前检查表 工作指导书 ·服务组排班手册 ·能源管理手册 ·顾客关系与服务管理手册 服务小册 ·营业额与行销管理手册 餐饮（中国）连锁总部 门市工作手册 文件类别： 顾客关系与服务管理手册 文件编号： 撰写单位： 餐饮（中国）连锁总部 版 本：第 2 版 发行日期：2013 年 11 月 18 日 机密等级：□机密 □一般 目 录 1、 顾客篇 2 、 服务的目标 3、 顾客抱怨 4 、 对抱怨的警觉性 5、 如何处理抱怨 6、 一般责任抱怨的内容 7、 顾客抱怨 8、 顾客关系之建立加深顾客印象 9、 服务项目 10、柜台服务联系 11、服务小组系统 12、管理组所扮演的角色 顾客篇 你所服务的每个顾客对你的餐厅来说都是世界上最重要的人。顾客通过买食 物、付钱和再三地光顾，告诉你他们是多么地喜爱你的食品，他们还向你提供最 佳 “免费”宣传。如果有一位顾客喜欢你的服务与食品，他有可能告诉至少 4 位 朋友，但如果顾客不满意你的食品与服务，他就会告诉 10 位甚至更多的朋友和亲 属。 A、顾客心理 ⑴ 顾客九大心理要求： a、求尊重 b 、求清洁卫生 c 、求价格合理 d 、求食物质量好 e 、求安全 f、求服务周到适宜 g 、求享受 h 、求方便 I 、求气氛——这里包含显示气派 面子和氛围。 ⑵ 顾客就餐的五大动机： a、 饥饿 b 、调节日常生活 c 、社交需要 d 、习惯 e 、减少不协调 ⑶ 顾客就餐三大生理需求： a、 能源 b 、感觉 c 、生活环境 B 、 顾客关系 ⑴ 只有 4%不满意顾客就其不满的问题会向管理部门投诉，这表示你每听到一个 投诉，就有 24 个你未听到的投诉，你正失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知；⑵ 需要有 12 次的好的经验才能抵销一次负面经验； ⑶ 如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧会回来； ⑷ 如果顾客的投诉得到正确处理，顾客会将他们受到正面对待的情况告诉至少 5 个人； C、 顾客失去原因 ⑴ 9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来； ⑵ 9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来； ⑶ 14%因为不喜爱产品而不再回来； ⑷ 68%因为顾客认为服务员不关心他的问题；例如：一位顾客因为配餐错误，而 服务员没有给予妥善的解决而发生了不愉快，而不再回来。 服务篇 顾客关系部份和服务部份都是息息相关的，顾客关系是指我们对顾客需求及 感觉之敏感度，服务是接受及呈现点膳之执行，两者密不可分。请你要以事业的 水准，最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。 一、服务的目标 服务的二个目标： 1、 让不满意的顾客满意 A 、 一般顾客不满意时，是不会费神说明的； B 、 你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取因应措施； C、 利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题； P1 D、最重要的是你观念正确，并且充满热诚； 2 、 没有所谓不好的抱怨 A 、 只要有一位顾客抱怨任何一方面的问题，各位可以确定另有 12 位消费者有 同样的看法； B、消费者的抱怨处理得宜，可以平息消费者的不满；相反的拥有一位不满意却保 持沉默的顾客，才是我们担心的事； 抱怨是发现事实最佳的手法，你千万别担心抱怨的发生。 二、顾客抱怨