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商业银行消费者管理 测试成绩： 93.33 分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 决定顾客参与程度的最关键影响因素是： √ A 顾客的主动性 B 顾客的兴趣 C 外界环境要素 D 顾客水平 正确答案： C 2. 下列不属于顾客参与服务的要素的是： √ 了解顾客的习惯 建立顾客信任 监督和测评业绩 管理消费者等待正确答案： D 3. 取得顾客信任的根本方法是： √ 刺激顾客来尝试采用 向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益 告诉顾客如何使用服务创新 了解顾客的习惯 正确答案： B 4. 顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该： √ 主动引导顾客 向顾客说明白 1 激励顾客 刺激顾客正确答案： A 5. 占有顾客等待时间的最佳方式是： √ 给客户提供舒适的座椅 提供免费的饮用水 让顾客无所事事 提供阅读材料正确答案： D 要减轻消费者等待的焦虑，银行可以: √ 让顾客坐着等待 给顾客提供相关的信息 派人跟顾客聊天 给顾客放音乐正确答案： B 7. 关于等待服务的过程，下列说法不正确的是： √ 单独的等待感觉起来要比群体的等待更长 服务越有价值，顾客反而愿意付出更长的等待时间 告诉顾客确定的等待时间还不如不告诉 不公平的等待要比公平的等待显得更长正确答案： C 8. 当需求超过最大的供应能力时，会出现： √ 2 导致客户流失 银行所提供的服务通常是低水平的 运作成本会不必要地增加 顾客不需要排长队 正确答案： A 9. 对待歇斯底里、爱发脾气的人，银行首先要做的是： √ 设法带他离开现场 耐心说服 认同他的观点 向他道歉正确答案： D 10. 对爱贪小便宜的顾客，银行应该： √ 直率地告诉他能为他做什么 保持沉默，给想要的东西 以他们认为适当的方式提供服务 要让他知道你很愿意帮助他解决问题正确答案： B 判断题 11. 随着顾客参与程度的增加，银行的运作效率降低。 × 正确 错误 正确答案： 正确 3 12. 银行有很多机会向顾客证明自助式服务方案的优点。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 13. 为了有效推进新的自助式服务方案，需要刺激顾客去尝试。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 14. 在等待过程中，信息提供得越早，消费者越容易变得急躁。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 15. 等待会直接影响到消费者对银行服务的评价。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 4