护患冲突的原因及防范参考措施.doc

?? 浅谈护患冲突原因及防范方法 内容摘要：探讨护理工作中存在护患冲突原因及防范方法，建立友好、安全健康环境，建立良好职道德。护患冲突频发原因何在，怎样处理护患矛盾、避免护患冲突。医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷根本原因。应不停加强护士文明修养，职业道德教育，不停提升护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是降低和防范护患纠纷根本所在。 融洽护患关系不仅能取得双方亲密配合和合作，提升护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间相互了解和信任。 伴随社会不停发展和进步，生活水平和知识水平不停提升，大家对医护人员要求也就越来越高，建立友好、向上、互动护患关系，已成为做好护理工作基础。多年来中国法律制度健全，公民法制观念增强，和对医疗服务要求增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益担心，护理人员一旦侵犯了患者权利，不管其行为是有意还是过失，全部可引发护患纠纷。所以建立良好护患关系，预防护患冲突发生，需为患者提供一友好康复环境，还能够最程度地降低医疗纠纷发生，防患于未然【1】。我院是一所街道卫生医院，依据近几年来我院科学地分析现存和潜在护理安全隐患，要想建立良好护患关系，首先要分析造成护患关系症结所在，坦然面对不要回避护患冲突根本原因，依据护患冲突影响原因、行为表现，提出防范方法，方便有效地调控护患关系降低护患冲突发生。 一、护患冲突发生原因分析 1.患者原因 1.1 病人文化素质影响 伴随大家法律意识不停增强，患者维护权权利意识和要求提升，对健康关注程度也在不停提升，在疾病诊治同时，维权意识也越来越强。对护理人员技术水平、服务质量和护理管理提出了更高要求。患者文化程度、本身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情转归认识及反应、处理不一样，易发生冲突。部分患者对诊疗期望过高，一旦发觉和预期不符，甚至病情发生恶化时，会产生较强不满情绪。尤其是无业阶层、年青酗酒者轻易起冲突。 1.2 病情对病人影响 部分慢性疾病诊疗需要很长时间，在这个过程中患者和家眷会承受巨大经济和精神两方面压力。疾病痛苦，陌生孤独环境，同室病人呻吟造成不安，部分家眷就会对医务人员对分挑剔，将压力转嫁给医务工作者，期望得到医护周到服务和关心。 1.3 对医院技术和认识不足 有些人认为医院属于很好福利机关，患者将就医、护理诊疗行为简单了解为商品买卖行为，无视医疗、护理诊疗工作是高技术、高风险和有很多不确定原因一门科学，对诊疗诊疗不满意 一些疾病诊疗不清，住院时间过长，切口愈合不佳，晚期癌症患者诊疗效果不满意，患者和家眷往往已存在不满情绪，当护士言语不妥或操作失败时就很轻易成为出气筒，引发冲突。有时难以满足病人要求：我要大床，我要单独居住，我不要这床号，我要检验诊疗快，我要某药等。对医疗费用上涨和医疗保险制度改革个人负担医疗费用压力加大不满意增多。较高医疗费用，使有些人把护患关系看成是一个消费，我给了钱你就必需要做好、做到一个心理，一旦出现错误就会要求赔偿，还有些人会所以作出过激行为。理想中需要/期望→不满→投诉/冲突。 1.4 法律知识缺乏 法律意识淡漠，医学知识匮乏。病情恶化或猝死，多采取争吵、争斗手段，不遵遵法律法规、道德，无理取闹，围攻，扰乱正常工作秩序。 2.护理人员原因 2.1 未认真推行规章制度 有护理人员没有认真实施查对制度，轻易出现打错针、发错药、挂错液体等差错，有还未认真实施交接班制度，也至造成抢救药品缺失未立即补充或过期药品不能使用，抢救仪器检修等。一旦碰到抢救则会造成抢救不立即，使患者失去最好抢救时间，甚至严重者会直接造成病人死亡。这些全部是产生矛盾关键原因。 2.2 缺乏良好职业道德 因为受社会多种原因影响，医患矛盾逐步白日化，部分护理人员认为护理工作者社会地位越来越低下、待遇也不高、还常常受气，从而出现工作中缺乏主动，工作态度不端正，专业思想不稳定。表现职业素质差，缺乏事业心、责任心。对病人生硬、冷漠，缺乏同情心，不关心患者。不想和患者有过多交谈、消极护理，以情绪支配工作态度。以敷衍方法做自己份内，不能换位思索，不知道由病人角度看问题，责任心不强、机械处理医嘱、观察病情不细心、病情统计简单情绪越来越消极，影响了主动工作态度。消极护理，以性格、情绪支配工作态度。以敷衍方法做自己份内，不能换位思索，不知道由病人角度看问题 2.3服务态度生硬 患者到医院后，期望得到是医务人员关注和关心，护士因为工作忙或本身缺乏相关理论知识或沟通技巧，对于患者或家眷提出问题无暇顾及或回复简单生硬，或无法做出正确解答，或不愿和患者多交谈对患者提问不予理会等。问询未得到立即回复或回复不满意时，使患者对护士提出质疑，产生不信任感，致护患关系担心。也因工作繁忙对病人生硬、冷漠，缺乏同情心，甚至过分者还会出现冷嘲热讽。恶