戴尔客户关系管理.pdf

一． 公司简介 戴尔计算机公司于 1984 年由迈克尔·戴尔创立.戴尔 电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，戴尔 公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品 及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己 的信息技术及互联网基础架构。全球领先的IT产品及 服务提供商戴尔公司,致力于倾听客户需求，提供客户 所信赖和注重的创新技术与服务。戴尔在全球的产品 销量高于任何一家计算机厂商主要是受益于独特的直 接经营模式，戴尔也因此在财富 500 强中名列第 25 位。 戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因 其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务。 二、戴尔客户关系的背景 在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，像外国 的戴尔，惠普，三星，索尼东芝等以及中国的电脑巨 商联想，早已入住中国多年，在中国市场也早已分得 自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的 电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来， 并且在中国市场拥有自己的客户群呢。这在很大程度 上得益于戴尔实施的CRM模式。 1 三、戴尔公司成功之道 戴尔的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并 向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了 解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模 式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间， 让戴尔公司更好地理解客户的需要。这种直接模式允 许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者 定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天 一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给 消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式 的公司。戴尔公司始终以客户为中心，通过不断的努 力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提 供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得 到提升。 四、戴尔公司客户关系管理实施战略 4.1、客户识别 （1）了解客户，认识客户。 包括客户的年龄、工作性质、阶层、对价格的敏感程 度以及和企业展开交易的意愿的高低。戴尔认为建立 客户关系的关键就是增加接触点，多了解客户，与客 户打交道。 2 （2）客户价值 分析客户的价值，分为只买一次的称为一次型客户， 这类型的客户不用花多大的功夫；T 型客户，这类型 客户不关心价格也不愿意与企业建立关系，这两类型 的客户不用花多大的功夫。R 型客户，这类型客户特 别重视关系，但又是对价格不敏感的客户，这类型的 客户要特别花功夫。因此，根据客户的状况分配不同 层次的营销人员。 （3）争取客户 从 R 型客户中选出来的大客户，一个可以顶几十个或 几百个 T 型客户，或许会派一个组去负责，专门为这 个大客户服务。我们不仅要注重客户的数量而且注重 客户的价值。 （4）保持客户 企业应使员工端正对待客户的态度，了解客户是企业 重要的一员，是企业的赖以生存的希望。因此，员工 应当帮助客户解决问题，努力使客户都能成为老客户。 最后，客户投诉管理也是客户关系管理过程中不可忽 略的重要方面。 （5）客户留存策略 对客户实行登记购买策略和调查问卷策略，尤其是对 丢失的客户做分析，不仅可以了解客户的需求，而且 3 可以从分析中得到需要改进的信息和建议，使客户对 企业越来越满意，从而建立企业的客户忠诚体系。 4.2、客户忠诚 1、为企业创造忠诚购买者 戴尔公司不仅仅是通过广告的方式来宣传他们公司的 理念以及他们产品，他们还通过调查问卷的方式来向 消费者提供知识服务——让你更能了解所选电脑的功 能，你还可以根据你的需求进行基本系统自选配置， 同时还可以详细地了解戴尔的保修服务的范围以及条 件，这种便捷的方式既能全面满足客户个性化的潜在 需求和欲望，又能不断地获得客户的知识反馈，进而 不断改进经营策略。再者，戴尔公司这种给消费者自 选、向消费者介绍新产品，灌输新概念，将产品与消 费者在知识结构上建立稳固关系的方式，吸引了不少 新的客户来