护理人员行为标准规范及语言标准规范.doc

护理人员行为规范及语言规范 一、行为规范 （一）站姿 站立时应做到身体挺直。 身体各部位要尽可能舒展，头正，不下垂或歪斜；颈直，不弯曲；肩平外展放松，不耸肩；挺胸，不驼背；两腿挺直、并拢膝不弯曲；两脚呈微“丁”字步。 3、两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，或两手轻握于腹部。 (二)走姿 1、行走时要做到背部挺直，柔步无声。 2、摆臂自然，双臂放松，不能晃肩,摆幅不用过30°。 3、行走时脚尖向前伸出，左右脚沿一条直线行走。 (三)坐姿 1、坐姿要努力争取端正、文雅。 2、入座时动作要轻、缓、协调柔和,神态从容；坐在椅面2/3- 3/4,落座后将衣裙捋平。 3、落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身微微前倾，双膝并拢,小腿略后收或小交叉，双手互叠或互握，自然放于腹部或大腿上。 4、落座后不要东摇西晃、半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜。 5、不要坐在护士工作台上或两人坐一把椅子。 (四)蹲姿 1、下蹲时注意收起护士服下摆，以防衣服扫地。 2、下蹲时一脚在前，一脚在后,双膝并拢，两腿靠紧同时下蹲。 3、典雅蹲姿应保持上身正直，不要弯上身和翘臀部。 (五)推车姿势 1、推车时要注意抬头、挺胸收腹，不要弯腰翘臀。 2、双手扶车把手，车速适中，保持轻、稳，车要走直线，不要左右摇摆。 3、不可用一只手拉车一角,造成车行进过程中东碰西撞。 (六)端诊疗盘资势 1、端诊疗盘时双手握在盘两侧，掌指托物，双肘贴两侧腋中线，诊疗盘置于平腰位置，不易过高或过低。 2、诊疗盘不能触及护士服和用一只手端诊疗盘。 (七)手持病历姿势 1、拿病历时应抬头、挺胸、收腹，一手斜握病历夹一侧边缘下2/3处，病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或同侧胸前，稍外展另一手自然下垂。 2、站立统计多种统计时，左前臂托病历夹在胸前，右手打开病历并统计。 3、手持病历时不应持病历一角或一端,甩臂行走。 二、语言规范 1、和患者交流时态度和蔼，解释耐心，语言清楚,杜绝生、冷、硬、顶、推或斥责患者现象。 2、碰到不懂问题时，请患者谅解，问清楚后再回复。 3、对各级领导、参观人员、检验人员、来访者,要礼貌热情主动接待。 4、常见礼貌用语 (1)问候语 是一个表示礼貌用语。常见问候语有:您好、您早、早上好、早晨好、早安、晚上好、晚安等，除此之外，两人相见也能够微笑和点头示意。 (2)求援语 在工作和生活中请求她人帮助时，应礼貌使用表示请求词语。常见语有:请问:“对不起,请问一下”。劳驾:劳驾，请帮一下忙”。打搅:对不起，打搅您一下”。 (3)致谢语 不管是在工作学习，还是生活和社会交往，只要得到了她人 支持了解、帮助、配合等，全部应向对方说致谢话语。常见语 有:“谢谢”、“让您受累了”、“您辛劳了”、“麻烦您了”、“谢谢您合作”、“感谢您配合”等。 （四）致歉语 因为种种缘故做放了妨害她人事情，给对方造成不愉快、损失甚至伤害,需向对方致歉。常见语有:“对不起”、“实在抱歉”、“请原谅”、“真过意不去”等。 (5)送别语 和人分别时应用送别语，如“再见“您慢走”“祝您一路平 安”、“祝您早日康复”等。 5、常见场景对话 (1)接听电话 1)电话铃声响后,立即接听。 2)道“您好”,介绍自己科室。 3)问询对方找谁,有何事。 4)向某人传呼电话时,应走到跟前轻声转达,不要大声喊叫。 5)如所找人不在,应礼貌通知对方其去向或问询对方是否 需要转达留言,并记下来电话者姓名、事由。 6)谈话结束时道“再见”，等对方挂机后在放下电话。 7) 态度耐心、和蔼、亲切。 8)声调柔和、悦耳、热情。 9)电话轻拿轻放 (2)和院内人员交往 1)院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。 2)领导、检验人员、参观者、维修人员等到科室来应起身问询并热情接待。 3)使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”.打搅您”等礼貌用语。 使用礼貌尊敬贴切称呼。 5)尊重对方，微笑待人，表情和善。 (3)接待新人院患者 1)起立、微笑、热情地迎接患者。 2)道“您好”，做自我介绍。 3)使用礼貌用语“请”，如“请您到这里称一下体重。” 4)称呼应使用尊称如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“儿童”等。 5)对体弱、老人、重患者、幼童应予必需搀扶。 6)热情引导患者,耐心介绍环境，送患者到床旁。 7)需要向患者说明规章制度不要用说教及命令语气，应客气使患者接收。如“因为使用手机会干扰医疗仪器正常运行，所以请您在病房内关闭您手机。” (4)送患者出院 1)祝贺患者康复出院,语气热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您快乐。出院后你要注意饮食和功效锻炼，期望您恢复得愈加好。” 2)热情请患者对护理工作提出批评、提议。 3)如患者提出一些见解，应诚恳接收，并表示改善。如“谢谢你宝贵意见，我们会不停改善工作。”