海南国际旅游岛公关礼仪的现状和今后的发展方向.pdf

海南国际旅游岛公关礼仪的现状和今后的发展方向 1. 旅游礼仪概述与重要性 礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌时表示尊重的言行规范，礼节时表 示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的完整过 程。 “礼貌” 、“礼节” 、“礼仪”三者尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、 友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅相成，密不可分。礼貌是礼仪的 基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表现。礼仪在 层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成； 礼节只是一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、完整的过程。在现在的 旅游市场的竞争中具备好的公关礼仪是必不可少的。 旅游公关礼仪的实质意义： （1．）礼仪修养反映了一个国家的形象，海南国际旅游岛做为中国面向世界的门户更 应该具备好的公关礼仪; （2 ．）礼仪修养是旅游优质服务的关键, 礼仪服务能更好的满足客人的心理需求。 （3 ．）礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂，礼仪服务可以增进与旅游者间的相互 了解和友谊。掌握礼仪服务是提高服务质量的需要。 （4 ．）礼仪修养可以改善企业内部的经营环境 （5 ．）礼仪修养利于员工的个人发展， 2. 旅游公关礼仪的实务 I 酒店公关礼仪 1. 礼宾服务坚持原则 先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人，以右为长为尊。 2. 礼貌服务的原则和规范 规范：礼由我出、善待他人原则：善待宾客而不是过于亲密 言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人 举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四 助人为乐而不求索取 3. 常施礼节的运用 １、致意、寒喧 （１）a 握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指 并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长 的、地位高的、女士先伸手。C、决不可以交叉握手。 （２）点头礼：距离受礼者０. ５米— １米，面带微笑，点头问好 （３）举手礼、鞠躬礼 …… ２、称呼礼节（日常工作） （１）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）； （２）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王太太” “张小姐” ； （３）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生” 。 ３、问候礼节 （１）初次见面，主动说：“您好，欢迎 XXX ； （２）不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好” ； （３）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临” ； （４）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿” ； （５）宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重” 。 ４、交谈的礼节 （１）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有关）。 （２）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。 （３）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量 不用手势。 （４）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。 （５）可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈， 但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。 （６）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。 礼貌 ＝ 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达 好的礼貌 ＝ 好的生意 + 自身素质表现 4. 礼宾仪式： １、礼宾的次序： （１）两人同行，前者右者为尊； （２）三人进行，中者为尊； （３）坐车，以后排中间为大、右边次之、左边再次、前排最小； （４）行路时，女士、尊者为先； （５）室内对门的位于为长为尊。 （６）上楼，上车或上电梯时，应让尊者、女士先行。 5. 体态用语的运用 １、正确的站立姿势 “站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。 挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒展、双臂自然下垂（男 左背后交叉、女左体前交叉），两腿膝关节和 关节展直。 ２、正确的坐姿 “坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直，两腿自然弯曲， 双脚平落地上，双膝并拢，