服务礼仪精细统一标准化要求.doc

服务礼仪精细标准化要求 服务礼仪标准——站姿 基础站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚二分之一处，两脚之间夹角为不超出45度。） 4.双手虎口相交，自然叠放于身前； 5.手指尽可能舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度； 6.一直保持规范站姿，站于指定位置。 迎宾站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双做自然下垂，两腿相靠站直 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚二分之一处，两脚之间夹角为不超出45度。） 4.双手虎口相交，叠放于腰际； 5.用拇指能够项到肚脐处，手指尽可能舒展伸直但不要外翘； 6.一直保持规范站姿，站于指定位置。 交流站姿 1.上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3.双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15度。（或将左脚放在右脚二分之一处或右站脚放在左脚二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间夹角 为不超出45度。） 4.双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）； 5.手指可自然弯曲； 6.在和用户长时间交流采取这种站，站于指定位置。 服务礼仪标准——微笑、鞠躬、走姿 微笑、点头礼 1.能在工作场所主动关注客人，在和客人眼光相对时能主动微笑问好。 2.面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑。 3.问候时，要和客人有眼光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快； 4.点头致意时，要使用合适礼貌用语，并自然说部分如“欢迎光临”、“再 见”、“您好”等话语。 鞠躬礼 1.采取基础站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15度； 2.距客人约3-4米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，眼光随之落在自己身前1-2米处或对方脚尖上； 3.鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基础不动； 4.鞠躬度数要到位30°、45°； 5.深度敬礼90°，将上半身向前倾斜90度，在鞠躬同时，女士双手保持基础重合姿态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基础站姿； 6.面带微笑，伴随服务语言，并按要求时机、场所向客人行鞠躬礼。（先间候再鞠躬） 走姿 1.眼光平视，头正颈直，挺胸收腹； 2.两臂自然下垂前后摆动，前摆向里35度，后摆向后约15度，要保持平稳从腰部以下行动，双手半握拳友好摆动： 3.身体重心略向前倾，重心落在前脚掌，脚跟先接触地面，脚跟着地后将身体重心立即前移至前脚掌，行走轨迹为一条直线，步幅为30厘米左右。 4.在行进中碰到贵宾时，停下脚步将身体面对用户问候“您好”，鞠躬（微笑点头）致意，礼让贵宾先行，如需侧身通行或先行时，将身体正面对客人（不能背对客人正面），若客人让自己先行经过应礼貌致谢。行走中礼仪人员人数超出三人（含三人）应自然成队，标准正不能并列行走。 服务礼仪标准---邀请、指导、交流手势 邀请手势 一、前摆式 1.在基础站姿基础上；（以右手为例） 2.手由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰高度，再向身体右前方摆去，摆到肘关节距身体15厘米，并不超出躯干位置时停止； 3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧。 4.目视贵宾，面带微笑；（练习时眼光看向手势方位） 5.服务用语：您请。 二、斜摆式 1.在基础站姿基础上；（以右手为例） 2.右手要先从身体一侧抬起，到腰高度后，再向右侧下摆去，指尖指向椅子具体位置； 3.手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线（基础和地面平行）。肘关节自然弯曲，距身体约15厘米，掌心倾斜45度，左手自然放于体侧 4.目视贵宾，面带微笑；（练习时眼光看向手势方位） 5.服务用话：您请。 三、翻脘回摆式 1.在基础站姿基础上；（以右手为例） 2.将右侧小臂本身前提起，掌心向下，然后翻腕同时将小臂送向身体左侧，手掌中部基础在左臂延长线上，小臂和身体成15度夹角； 3.手指伸直并拢，手、手腕和小臂成一条直线（基础和地面平行），肘关节自然弯曲，距身体右侧1拳距离，掌心向上，左手自然放于体侧 4.目视来宴，面带微笑；（练习时眼光看向手势方位） 5.服务用话：您先请。 四、双臂伸展式 1.在基础站姿基础上； 2.先伸出右手、再向左侧伸出左手，掌心向上，手指伸直并拢，肘关节夹角约成135度，右手不高于庸、左手不低于胸，右手高于左手； 3.然后鞠躬45度； 4.目视贵宾，面带微笑；（练习时眼光看向手势方位） 5.服务用话：谢谢大家，请坐/各位贵宾，请坐 指导手势 一、提臂式 1.在基础站姿基础