服务作业流程八步曲.doc

服务步骤八步曲 一：服务标准（八步曲） 第一步：打招呼 目标： 让用户一进店立即能够感受到热情服务，给用户留下第一个美好印象； 标准： 向从你身边走过每一位用户问好， 比如：您好！欢迎光临FDZ！” 对店内推广活动做宣传，比如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等 要求： a.亲切笑容 b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑 c.有时间问候语及性别称呼 d.音量适中、并亲切眼光接触 e.保持合适姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正 f.和用户保持合适距离（一米左右）给予足够活动空间 g.主动介绍推广货物FAB 第二步：留心用户需求 目标：经过发问，掌握用户购物心理，以满足用户需要。 留心用户购物讯息 反复观看 在镜子前面照 触摸商品 主动问询问题（如价格、颜色、款式、尺码） 想找导购员 和好友交谈 像在找东西 注视商品陈列（橱窗、模特、挂件） 用户重新回来 方法：经过望、闻、问、切，立即对症下药，发问是了解用户需要关键方法 望：观察用户购物讯息 闻：聆听用户谈话 问：问询用户意见，了解用户需要 切：用行动帮助用户处理问题 跑动服务：发觉用户有购物征兆应立即立即“跑”到用户身边提供服务 第三步：主动展示商品 目标：经过深入介绍商品，从而增加用户对商品购置欲和更了解商品价值所在 标准： 当用户注视或触摸货物时，应主动拿起挂件或展开叠装给用户看 主动问询客人意见，耐心聆听 利用商品FAB+USP 要求： 正面回应用户对商品疑问和顾虑，不要避而不答 站在用户角度介绍商品，不妄下自己意见 4.关键点： a.留心及主动问询用户需要 b.耐心聆听用户所需 c.展示货物、并简略介绍货物FAB及独特销售点 d.激励用户试衣 e.因用户不一样而介绍不一样货物时有固定表现 改裤服务 主动告诉用户所提供改裤服务 邀请用户到镜子前主动帮用户挽裤脚并给修改提议 正确度量并给相关提议，和用户查对应修改尺寸 礼貌地问询用户姓氏后正确、清楚地填写改裤单 主动告诉用户修改所需时间 查对后帮用户将货物入袋 第四步：激励试穿 目标：让用户找到适宜商品，激励试穿。从而引发用户购置欲望。（试衣=50%成功机会） 主动、快速帮客人拿取所需货物，请用户稍等 每次试穿不超出3件货物带进试衣间 替客人把货物解纽扣、拉拉链、除衣架 以邀请手势引领用户到试衣间、镜前 严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检验、挂衣、提醒栓门） 注意事项： 往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上 没敲门就推门进入试衣间 提醒客人别忘记将试衣间上锁 提醒用户携带好随身物品；女士请提醒请注意口红 第五步：试衣服务 目标：经过沟通，刺激用户购置欲望 留心客人何时从试衣间出来，出来后立即上前服务 主动问询用户试衣感受颜色、款式、尺码 （不能用否定式问话/封闭式问话/应用开放式问话) 主动帮用户整理衣领、袖子、卷裤脚 (借机拉近距离/找到话题/展示服务/让其感动) 赞美用户试衣效果，使用换位思维，站在用户角度和立场去思索,怎样介绍商品用户更轻易接收思索怎样介绍商品用户更轻易接收(客人买衣服目标是什么?) 如无所需尺码、款式，介绍类似款式给用户 试穿后查对件数 注意事项： a.复述用户所需货物款式及尺码 b.请用户稍等，拿到货物后；去除衣架、解开纽扣、拉开拉链挽好裤脚。 c.邀请用户到试衣间或镜子前 d.先敲门、再把试穿衣服挂到试衣间内、并提醒用户插门 e.当用户从试衣间出来，立即、主动上前问询是否合身、满意 f.留心用户反应及用户身旁好友意见 g.如无所需尺码，介绍类似款式或留下电话 h.试衣后查对货物件数（如有交接，要大声告诉同事） 第六步：附加推销 目标：经过发问和用户沟通，了解用户需要及习惯，给一个适宜提议给用户，让用户能够立即陪衬及让客一次性能够购置到适宜商品。从而提升成交金额 主动发问了解客人需要，发问后要留心聆听客人要求 站在客人角度及立场去想，介绍适合客人需要商品，并给客人考虑和选择时间 依据推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给用户 结合销售商品，介绍相搭配产品或配件 如没有客人需要货物，应介绍其它类似款式 经过和用户沟通，向其身边好友及家里人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 介绍时尚趋势，并为其搭配配饰 锲而不舍：不放过任何一次销售机会，介绍最终一件后要勇于介绍第二件、第三件货；要做到“挖掘”出用户身上100%所潜在销售值 注意事项： 不强迫客人接收我们提议 不忽略客人喜爱，按自己品味帮客人作搭配 客人不接收我们切勿面露不悦之色 依据用户需要、再因用户特点（如肤色体形等）为用户搭配衣服 第七步：收银服务 目标：提供有效、快捷而正确收款 标准：当用户到收款台时候，我们要跟用户亲切招呼：“您好！” 要求： 查对尺码颜色、件数邀请并引领用户到收银处，并和收银员交接 收