酒店餐饮服务流程规范.pdf

。 酒店餐饮服务流程规范 1. 迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的 15-30 分钟站在包房门口 迎接宾客的到来。 当客人来到时， 要微笑地问候客人， 知道客人姓名和职务的要用姓氏加职 务去称呼客人。 2. 拉椅让座 : 当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座， 但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。 3. 派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，客人的左手边。换毛巾的要求为：左撤左上。 4. 服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其 它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说： “对不起打扰一下。…请 用茶”。如知道客人的姓名，要说： ‘王局长，请用茶’。在倒茶之前一定要先说“对不起打 扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。 5. 呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐 特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。 询问是否可以起菜： 对于常客， 可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单， 所以 可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有 VIP ，同时要问主人是否要求分餐； 如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备 ‘个吃’。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。 6. 下点菜单及酒水单： 将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上， （酒水一份，菜品 一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台） ，一联交前台，一 联交传菜，一联自己留底备查。 7. 服务酒水： 如客人有特殊要求的话， 按照客人的意思分先后顺序斟倒。 如客人没有要求， 则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。 8. 上菜服务 （包括分餐）： 1．上菜时， 要在客人比较稀疏的地方上菜， 或者选择不重要客人的位置 ; 上菜位置必须固定。 如有空位， 则在空位上， 但不能在主人或主宾位。 上菜过程中要注意上菜速度、 份量和热度； 2．熟悉自己该台的菜式，有不明白的及时向上级询问；严格按照上菜顺序上菜，报菜名必 须完整、清晰； 上主食时间午餐和晚餐要有区别， 上主食前要征求主人的意见。主食中有饺 子、包子、盒子、馅饼等，要提前把酱油、陈醋、蒜泥等准备好。有调料的刺身、炖菜和主 食等一律先上调料后上菜或主食。 2．上汤菜、炖菜时，现将菜上到桌上后，要向主人询问是否需要分菜 ; 3．对于分餐的菜品，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟 分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。 4 ．所有菜品全部出完后，要向主人说明： “您的菜已经全部上齐了，请慢用！ ” 5、上菜后要在单上打“√” ，方便了解还有多少道菜未上，及时跟催；久等未上菜，应主动 去催，如果菜太快，应知会停菜或上菜速度减慢； 9. 餐间服务 （更换烟缸、骨碟、毛巾、倒酒） 1．烟缸里 3--4 个烟头就更换一次；及时续倒茶水； 2．客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就清理或更换一次骨碟；骨碟有 1/3 时或酱汁、汤汁 过多时必须更换；上果盘之前更换一次；换骨碟的要求为：右撤右上。先跟客人说“打扰一 下，为您换骨碟。 ”然后从客人右侧将骨碟撤下， 再从右侧换上新骨碟， 跟客人说 “请慢用。” 3．客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马 上问主人是否要再加