《桥梁运维服务规范》.docxVIP

Q/ HYLF B1.01-2018 2 - PAGE 22 ICS号：93.080.99中国标准文献分类号： R18 团 体 标 准 T/CSCAXXXXXX-2020 “上海品牌”评价认证依据： 桥梁运维服务规范 “Shanghai Brand” certification criteria: Bridge Operation and Maintenance Service Specification （征求意见稿） 2020-XX-XX 发布 2020-XX-XX 实施 上海市认证协会 发布 PAGE II 目 录 TOC \o 1-3 \f \h \z \u 前 言 III 引 言 IV 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务主体要求 2 4.1 资质要求 2 4.2 企业文化 2 4.3 商业信誉 2 4.4 管理体系 3 5 服务提供保障 3 5.1 服务人员 3 5.2 服务设施 5 5.3 服务环境 5 5.4 服务技术平台 6 6 服务提供过程 6 6.1 服务策划 6 6.2 服务过程 7 6.3服务要求 9 7 安全与应急 132 7.1 安全要求 12 7.2 应急要求 12 7.3 反恐要求 12 7.4 风险点管理 13 8 服务创新要求 13 8.1 创新机制 13 8.2 创新形式 13 8.3 创新步骤和内容 13 8.4 研发成果 13 9 服务质量控制与改进 143 9.1 服务绩效评价 13 9.2改进与创新 14 10 服务认证评价模式 144 10.1 适用的服务认证模式 14 10.2 服务认证模式的选用及其组合 145 10.3 服务认证结果 145 附录A（规范性）桥梁运营维护服务流程 166 附录B（规范性）管理成熟度评价方法 187 附录C（规范性）桥梁运营维护服务指标 19 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由上海市认证协会提出并组织实施。 本文件由上海市认证协会提出并归口。 本文件由上海市认证协会发布。 本文件起草单位：上海城建城市运营（集团）有限公司、中质协质量保证中心上海分中心、北京中建协认证中心有限公司上海分公司、北京中建协认证中心有限公司、上海隧道工程股份有限公司、上海市认证协会、上海市政养护管理有限公司、上海浦江桥隧运营管理有限公司、上海城建养护管理有限公司。 本文件主要起草人： 戴振宇、金恩、陈光辉、周畅、胡文宏、谷栢安、刘晓晔、常莹、彭崇梅、温泉、刘明选、周彬、陈妍菲、孙洁、杨懿瑾、陈骏军、任红梅、董晓勇、王一明、陈纲、王海山、王丽、吴高尚、任惠静、郭喜宏、肖美男、杨文东、曹继明、胡国芳。 本文件首次发布。 引 言 在桥梁运营维护服务中，作为主要责任主体的桥梁运营维护企业的服务质量及水平，是决定桥梁设备设施运营维护服务专业性和规范性的关键因素。借助于第三方认证手段对运营维护服务企业进行评价，有助于推动运营维护企业的服务形象，强化运营维护企业的内部管理体系，提升运营维护的服务品质。 本文件从桥梁运营维护的技术、创新、管理和规范服务等角度，引导企业对服务活动的总体布局和服务能力的深度规划，走规模化、专业化、精细化发展之路，是体现企业坚持创新驱动、品牌引领、提质增效的战略思维，能够帮助企业提高整体服务绩效，全面提升桥梁运营维护的整体水平，为推动企业管理、技术创新应用，可持续发展奠定良好的基础。 企业根据本文件实施服务管理的潜在益处是： —— 稳定提供满足客户服务要求，以及适用的法律法规要求的服务能力； —— 促进增强客户