(其他公文)博物馆游客投诉处理规范.docVIP

--- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 博物馆游客投诉处理规范 博物馆游客投诉处理规范 游客维权意识的增强、投诉事件的日益增多和繁琐，为了使解决投诉更便捷、更规范，现拟定投诉处理流程，以便为今后工作提供借鉴和参考： 一、 建立逐级投诉处理网络 当事责任人 ——咨询员 ——前区总协调 ——值周馆领导 ——总带班 二、 接待游客投诉流程 1.实行 “首问责任制 ”，原则上谁先接手谁处理，不允许任何工作人员以 各种原因推诿责任，造成不必要的误会，加重矛盾程度； 2.当游客的要求超出 “首问负责人 ”权限无法解决时，首问负责人要按博 物馆逐级上报原则立即汇报上级领导协商解决，不得拖延或置之不理； 3.游客投诉接待人员要细心倾听双方叙述事实详细过程，了解游客诉求 目的、真实意愿并给出最佳解决方案，迎合游客，达成一致意见； 三、接待游客投诉规范 1.首先 “首问负责人 ”真诚道歉，及时主动承担相关过失。善意看待和积 极正视游客的批评意见，倾听游客不满情绪； 2.让游客发泄心中不满情绪后工作人员须礼貌阐明规章制度； --- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 3.确定责任归属并积极解决问题， 根据具体投诉流程应对游客投诉事项； 4.咨询员、当事人、当值领导对游客的需求和抱怨积极做出回应，并统 一口径，避免同一问题不同处理人员误导游客，导致投诉升级和触及法律诉 讼； 5.核查游客满意度，如现场口头、电话回复等多种方式确认落实情况； 6.总结原因、分析案例，保留存档，避免同一问题反复发生及处理程序 无序化； 四、解决问题时间规范 1.咨询员接待要求 20 分钟给出解决方案， 平复游客不满情绪， 做出具体 处理计划； 2.其他当值领导尽可能 1 小时左右作出游客满意答复并出具相应的官方 回应； 3.整个投诉事件完毕后，当日能够解决需当日作出回应，本日无法处理 的重大案件事宜，须 48 小时内给予当事人、责任人令其满意的回复，与此 同时逐级上报旅游票务部当值领导，获悉投诉具体事宜。