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授 课 题 目 授课类型 教学目标 重点 难点 教学过程 作业  第一单元认识服务语言 主题一服务语言的含义 理论课 了解服务语言的含义和表现形式 了解服务语言的双向交流性 服务语言的含义和表现形式 服务语言的含义和表现形式 以多媒体教学为主， 黑板板书为辅，主要采用讲授法， 提问、 案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展 示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析 精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力 胜任现实工作岗位。 服务语言的含义和表现形式 主 要 教 学 内 容 一、服务语言的含义和表现形式 服务语言是指服务人员在接待客人过程中， 用来与客人沟通、 交际，以达到为客人服务目的的语言。 服务语言通常有三种表现形式： 口头语言，副语言和形体语言。 （一）口语 服务语言主要是口语，要有效的掌握和运用服务语言，就要了解口语，即口语的知识、特征、作用和要求。 有声性。 直接性。 瞬间性。 情境性。（二）副语言 副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语音现象， 包括伴随有声语言而出现的语音特征和表意的功能性发声。 如语调、语速、重音、停顿、笑声等。 （三）形体语言 形体语言又叫“行为语言”、“人体语言”、“态势语言”、“动作语 言”，它是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言， 包括人的眼神、表情、手势、姿态等。形体语言在交际中起着强调、修饰、渲染等辅助表意的作用，是实现交际功能的重要辅助工具。 二、服务语言的双向交流性 （一）表达 （二）领会 教学小结  学生学习情况 教学目标完成 情况 学生掌握情况  听讲认真，学习积极性较高 教学目标完成情况良好 学生掌握情况良好 授课题目 授课类型  第一单元认识服务语言 主题二服务语言的原则 理论课 教学目标 掌握服务语言的尊重性、正确性、适应性原则 重点 难点 教学过程  服务语言的原则 服务语言的原则 以多媒体教学为主， 黑板板书为辅，主要采用讲授法， 提问、 案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展 示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析 精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力 胜任现实工作岗位。 作业 服务语言的原则 主 要 教 学 内 容 一、尊重性原则 （一）客人至上。 （二）以礼敬人。 （三）以诚感人。 二、正确性原则 （一）正确认识所任角色。 （二）正确对待服务对象。 （三）正确揣度客人心理。 （四）正确使用服务语言。 发音准确。 选词明确。三、适应性原则 （一）适应不同的客人。 （二）适应特定的语境。 适应时空环境。 适应前言后语。（1）顺向适应。（2）逆向适应。 （3）转向适应。 （4）态势适应。 教学小结  学生学习情况 教学目标完成 情况 学生掌握情况  听讲认真，学习积极性较高 教学目标完成情况良好 学生掌握情况良好 授课题目 授课类型  第一单元认识服务语言 主题三服务语言的功能 理论课 教学目标 掌握服务语言的交际、服务、创效功能 重点 服务语言的功能 难点 服务语言的功能 以多媒体教学为主， 黑板板书为辅，主要采用讲授法， 提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展 教学过程  示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力胜任现实工作岗位。 作业 服务语言的功能 主 要 教 一、交际功能 坚持宗旨。 恪守信用 相容他人。 潜在发展。 二、服务功能 迎合需要。 全程投入。 追求完美。三、创效功能 送上物质享受。 送上精神愉悦。 送上道德新风。①经营讲道德。②服务讲道德。 学 内 容 教学小结 ③待人讲道德。 ④语言讲道德。 学生学习情况 教学目标完成 情况 学生掌握情况  听讲认真，学习积极性较高 教学目标完成情况良好 学生掌握情况良好 授课题目 授课类型  第一单元认识服务语言 主题四服务语言的特点和要求 理论课 教学目标 掌握服务语言的特点和要求 重点 难点 教学过程  掌握服务语言的特点和要求 掌握服务语言的特点和要求 以多媒体教学为主， 黑板板书为辅，主要采用讲授法， 提问、 案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展 示等方法。通过案例导入—提出问题—引导学生分析问题—剖析 精讲——总结，使学生能够将专业知识、技能联系实际，有能力 胜任现实工作岗位。 作业 掌握服务语言的特点和要求 主 要 教 学 内 容 一、服务语言的特点 （一）情感性 （二）沟通性 语言沟通技能 包括倾听、说话、询问和应答四方面的内容 非语言沟通技能 包括着装、面目表情、形体语言等。（三）灵活性 主动接待的灵活性 （1）争取主动 （2）搞