(完整版)前厅服务与管理试卷A答案.doc

《前厅服务与管理》期考考试卷（ A ） 姓名 班级 分数 一、 名词介绍。（ 10 分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（ 0.5 分），销售客房商品（ 0.5 分），沟通和协调各部门的对客服务（ 0.5 分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（ 0.5 分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（ 1 分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（ 1 分）达成的协议或合同（ 1 分）。 3、超额预订： 饭店在订房已满的情况下（ 1 分），再适当增加订房数量 （ 1 分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（ 1 分）。 二、 填空题。（25 分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种： _现金结算 _，转帐结算及 _信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也 将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、 客房是饭店销售的主要产品。 7、 宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关 系的岗位。 8、礼貌性 、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于 __度假型 __饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法 和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡 。 13、__前台收银 _是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素， 即总台的外观， 大小和 布局 。 三、 单项选择题。（ 20 分） DBABB CACCC ABBCC BCDDB 1 题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 D B A B B C A C C C 题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 答案 A B B C C B C D D B 1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（ ）。 A. 电话预订 B. 传真预订 C. 信函预订 D. 互联网预订 2、（ ）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐 的费用。 A. 美国式 B. 修正美国式 C. 欧洲大陆式 D. 百慕大式 3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（ ）。 A. 忠诚 B. 身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意 C. 通晓多种语言 D. 有极强的耐性忍性。 4、保险箱每个箱子一般都备有（ ）把钥匙。 A. 1 B. 2 C. 3 D.4 5、下列（ ）不属于前厅部的必备设备。 A. 打时机 B. 打号机 C. 电话总机 D. 贵重物品保险箱 6、下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（ ）。 临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务 免费提供交通工具和第一夜的房费 退还客人的预定金，诚恳解释原因并礼貌道歉 D.向预订委托人致歉 7、酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的（ ）。 A. 50%-60% B.10%-20% C. 30%-40% D.80%-90% 8、客房部应将客人走后所发现的遗留物品情况通知（ ）。 A. 行李员 B. 保安部 C. 问讯处 D. 商务中心 9、“check in ”意思是（ ） A. 预订 B. 退房 C. 入住登记 D. 销售客房 10、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择（ ）方式。 A. 夹心式报价 B. 冲击式报价 C. 鱼尾式报价 11、（ ）不可以按白天租用价收取房费。 客人下午抵店入住 客人离店结账超过了饭店规定的结账时间 C.客人入住与离店时间发生在同一天 2 12、下列（ ）不属于总机服务范围。 A. 查询服务 B. 接受传真服务 C. 叫醒服务 D. 留言服务 13、按照国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（ ） A. 中午 11 点 B. 中午 12 点 C. 下午 1 点 D. 下午 2 点 14、饭店处理客人投诉一般由（ ）负责。 A. 前厅经理 B. 前厅服务员 C. 大堂副理 D. 客房服务员 15、饭店最有影响的活广告是（ ） A. 饭店的地理位置 B. 饭店的设施设备 C.饭店的形象 D. 饭店的气氛 16、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（ ）。 A、无所谓 B 、 5-15% C 、 10-20% D 、15-25% 17、保证类预订的核心是 () 。 A、预订书 B 、预订书上盖章 C 、订金 D 、准时抵达 18、