服务顾问流程与技巧培训精选文档.ppt

诚信靠什么来保证？ 那些方面不诚信？ 以诚信为本 不要欺骗顾顾客，总有一天他会明白到时候他会 …… 服务顾问流程 第四步： 确认维修项目与估价 ： 定义：获得维修订单 动作分解： 查询计算机＼备件库存 了解车间运作动态 总结所有项目 报价 （写入工单／向顾客解释） 预定交车时间 （预算时间／写入工单／向顾客解释） 签字 （工单／预检表） 光说不练－－ 光练不说－－ 会练会说－－ 假把式 傻把式 好把式 服务顾问流程 第五步：安排顾客休息或送走： 定义：征求顾客意见引导顾客去休息区或送走， 并象招待客人一样完成相关动作。 动作分解： ◆ 询问顾客在这里等还是回去 （用语／引导） 倒水 （请用茶！）水／茶 ／用语／ 托盘 休息区环境介绍 洗手间／车间／报张杂志） 提醒顾客不要进车间 （原因 / 用语） 离开告白 : ◆ 您先休息，有什么需求请随时、直接找我。 担心区 舒适区 焦虑区 服务顾问接待中话术讨论 30 分钟 统一话术 1. 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？ 2. 比亚迪的备件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无比亚迪服务 店，维修很不方便，能不能把备件卖给我，我拿回去修？ 3. 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了 你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费， 你们比亚迪不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 4. 为什么保养后不久又出现了问题？ 5. 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？ 3 4 5 1 2 1. 我不要预约，有空我自己会来你们服务店的？ 2. 经常的电话问候、回访、顾客比较烦（特别是那些经常来做检修的老 顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。” 3. 为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？ 4. 同样的备件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？ 5. 为什么我的车要换总成件而不是修理？ ( 如方向机 ) 6. 我的车因离服务店比较远，能否不到服务店换机油？ 统一话术 1 2 3 4 5 6 概述的定义： 顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生 的事告知顾客－－概述。 服务看板的作用 — 概述 调度生产流程 动作分解： ◆ 交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是 否合适； ◆ 在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看《车 间维修时间管理看板》确定所接待车辆的实时进度。 要点： ◆ 维修时间发生改变时服务顾问的用语规范 “ＸＸ先生 / 小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示 歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，导致您的车辆不能在ＸＸ时间完 工，给您带来的不便请您原谅，经过和 车间沟通，您的车将在ＸＸ时间完 工您看可以吗？” “我会随时向 您告知车辆的进度，请您不要着急！” 服务顾问流程 第六步、费用追加 : * 确认追加项目 * 查询追加工时费 / 备件价格 * 确认库存 / 追加时间 * 通知顾客 / 说明 * 邀请顾客去确认 * 顾客同意后维修 维修时间追加 要点： ◆ 追加项目 / 寻求顾客同意用语规范： “Ｘ先生 / 小姐，不好意思打扰一下，您的车辆 由于Ｘ原因，导致Ｘ问题，经维修技师检查， 需要更换Ｘ零件，您是否需要确认一下？” “更换Ｘ零件的材料费用是Ｘ元，工时费Ｘ元， 共计Ｘ元，维修时间可能需要增加Ｘ分钟， 您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！” 服务顾问接待流程与技巧培训 培训规则 我会准时下课所以也请您准时上课 ? 2 为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟 ? 3 手机麻烦您调为振动或者静音，以免影响别人听课 ? 1 精彩频道 体育频道 ＝俯卧撑 20 个 娱乐频道 ＝ 歌舞、曲艺、娱 乐（ 2 分钟 ） 培训建议 ? 1 只要不影响他人，您可以用任何方式放松自己 ? 2 相互分享信息会比单向交流更有收获 ? 3 请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密 服务顾问人员角色扮演测试讨论 30 分钟 课程目的 ? 1 通过学习掌握服务顾问流程的九个步骤 ? 2 建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用 与之相关的技巧 ? 3 描述服务顾问人员的工作内容与相应责任 ? 5 熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务 程序 ? 4 体现与顾客沟通的方法与技巧 售后服务的概念： 创造利润 支持销售 维持车辆的机能和性能 品质回馈 售后服务四大功能： 提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的 需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。 ? 1 ? 2 ? 3 ? 4 三 颗 心 同理 包容 进取 1 可靠 5 信任 7 了解 创造高满意度服 务质量的决定因素 做好车辆维修结束后的后续工作 在与顾客达成一致后负责填写和签订修