服务运营管理概述.ppt

31 （ 3 ）不可贮存性 服务的不可贮存性是指服务产品既不能在时间 上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间 上，将服务转移带回家去安放下来，如不能及 时消费，即会造成服务的损失。 如车船、电影、剧院的空位现象。其损失表现为机 会的丧失和折旧的发生。 2020/2/10 （ 4 ）易逝性 ? 服务无法储存，具有易逝性。比如飞机上 的空座，旅店的空房间。 32 2020/2/10 33 （ 5 ）品质差异性 服务的主体和对象均是人，人是服务的中心， 而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的 顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人 员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特 色的影响 不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效 果，同样同一服务人员为不同素质的顾客服 务，也会产生不同的服务质量效果。 2020/2/10 34 服务的特征 vs 产品的特征 服务 无形 生产和消费同时产生 异质 , 难以标准化 可消失 难以库存 实物产品 有形 生产和消费不会同时产生 同质 , 可标准化 不可消失 可库存 2020/2/10 35 总结： 在上述 5 种特征中， 无形性 是最基本的特 征，其他的特征都是由这一基本特征派生 出来的。 服务的这 5 个特征从各个侧面表现了服务 与实体商品的本质区别。 2020/2/10 1. 服务过程分类法 / 罗杰 . 施米诺 服务工厂： · 航空公司 · 运输公司 · 酒店 · 度假胜地与娱乐场所 服务作坊： · 医院 · 机动车维修 · 其他维修 大众化服务： · 零售业 · 批发业 · 学校 · 商业银行零售业务 专业服务： · 医生 · 律师 · 会计师 · 商业银行公司业务 交互及定制度 劳 动 力 密 集 度 低 高 高 3 服务的分类 36 2020/2/10 ? 服务工厂：与顾客的联系和和个性化程度 较低，资本集中程度高。如航空公司、运 输业、宾馆等。 ? 管理者面临的问题主要有： ? 资本投入决策 ? 技术领先程度 ? 需求波动的处理 ? 服务时间安排（有时较难，高峰需求难以 对应） 37 2020/2/10 1 授课教师 ： 鲍叶静 运营管理实务 课程介绍 ? 运营管理实务， （ 1-16 周） ? 教材《服务运营管理》 赵海峰 2 2020/2/10 认识服务 运营管理 运营管理 方法 1 ：服务概述 3 ：服务运营管理 5 ：服务设施规划 6 ：服务质量管理 7 ：服务需求与收益管理 8 ：服务应急管理 课程内容框架 服 务 瞭 望 服 务 管 理 2 ：服务与制造业 4 ：服务战略 9 ：服务外包管理 服务发展趋势 10 ：服务创新 12 ：卓越服务 11 ：精益服务 服 务 展 望 3 2020/2/10 第一章 服务运营管理 概述 一、服务 ? 服务经济 ? 服务业 ? 服务 二、服务运营管理 ? 服务运营 ? 服务运营管理 4 2020/2/10 （一） 服务经济 ? 社会经济的演变 ? 经济的服务化 ? 服务经济的概念与特征 5 2020/2/10 1. 社会经济的演变 服务业迅猛发展 ….. 丹尼尔 ? 贝尔（ 1973 ）将社会经济发展分为 “ 前工业化时 代 ” “ 工业化时代 ” 和 “ 后工业化时代 ” 三个阶段 以 机 器 或 金 融 为 基 础 的 工 业 经 济 时 代 第 二 阶 段 第 三 阶 段 第 一 阶 段 19 世纪 20 世纪末 17 世纪 服务业 迅猛发展 … 以 金 融 或 知 识 经 济 为 基 础 的 服 务 经 济 时 代 以 土 地 为 基 础 的 农 业 经 济 时 代 6 2020/2/10 1. 社会经济的演变 ? 前工业化社会：维持生存，抗争自 然，凭体力劳作。 1. 社会经济的演变 ? 工业化社会：物质产品生产，降低成本提 高产量，对抗“人造自然” 1. 社会经济的演变 ? 后工业化社会：关心生活质量，集中体现在健 康、教育、娱乐方面。 1. 社会经济的演变 表 1-1 不同社会阶段的比较 社会 竞争 主导活动 人力的 使用 社会 单元 生活水 准指标 结构 技术 前工业化社会 与自然 农业、 矿业、渔 业 体力 大家庭 温饱 复杂 传统 权威 简单手 工工具 工业化社会 与人造 自然 物质产 品生产 依附机 器 个人 物质产 品数量 官僚 等级 机器 后工业化社会 人与人 服务 艺术、 创造、 智力 社区 生活质量 健康、教 育、娱乐 相互 依赖 全球性 信息 在以美国为首的发达国家，服务 业务占总就业的比例和占国民经 济的比重均在 60% 以上，而美国 接近 80% ；新增就业机会大多数 来自服务业，美国 1996 年增加的 260 万个新岗位中，服务业或信 息业竟占了 240 万个（ 92% ）。