《银行厅堂服务与投诉处理技巧》.pdfVIP

  蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 银行厅堂服务与投诉处理技巧 银行厅堂服务与投诉处理技巧 课程背景： 课程背景： 银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在 目前各家银行金融产品、服务功能 银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在 目前各家银行金融产品、服务功能 同质化特征明显的情况下 ，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务 ，谁就在竞争中赢得 同质化特征明显的情况下 ，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务 ，谁就在竞争中赢得 主动 ，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地 ，提供优质差异化的服务是银行的 主动 ，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地 ，提供优质差异化的服务是银行的 核心 ，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服 核心 ，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服 务要求 ，对银行的服务期望值 日益提高 ，营业厅客户投诉抱怨越来越多 ，我们的员工能及时 务要求 ，对银行的服务期望值 日益提高 ，营业厅客户投诉抱怨越来越多 ，我们的员工能及时 有效的应对处理么？本课程以 目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力 有效的应对处理么？本课程以 目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力 提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。 提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。 课程收益： 课程收益： ■ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力 ■ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力 ■ 掌握优质服务的核心与要求 ■ 掌握优质服务的核心与要求 ■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则 ■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则 ■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作 ■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作 ■ 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力 ■ 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力 课程模型： 课程模型： 课程时间：2 天，6 小时/天 课程时间：2 天，6 小时/天   蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 授课对象：柜员、大堂经理、客户经理 授课对象：柜员、大堂经理、客户经理 授课方式：讲师讲授 +角色扮演 +讨论交流 +案例分析 +现场演练 +实操训练 授课方式：讲师讲授 +角色扮演 +讨论交流 +案例分析 +现场演练 +实操训练 课程大纲 课程大纲 导引：未来银行的发展与变化 导引：未来银行的发展与变化 视频：智能化银行 视频：智能化银行 1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2 ．未来银行的核心竞争力 2 ．未来银行的核心竞争力 3 ．未来银行人的核心能力 3 ．未来银行人的核心能力