银行优质服务培训专项方案.doc

银行优质服务培训方案 良好银行职员个人形象对用户传输一个信息，即优质产品和卓越服务，而这种信息传输结果就是用户信任度显著提升，银行服务形象就是表现在职员在日常服务过程中一言一行，所以关注服务营销教授晏一丹老师主讲《银行服务培训》课程，塑造银行职员专业、高端职业形象。 课程人员：银行一线职员、大堂经理、用户经理等 培训目标： 1.学习以用户为中心现代银行服务理念。 2.树立正确职业化意识和主动服务心态，增强爱岗敬业精神。 3.经过训练掌握银行工作步骤中优质服务规范及行为举止，树立正面银行形象。经过学习现代银行服务礼仪知识，使职员掌握服务礼仪基础规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 4.掌握工作中必备用户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实用户，提升工作效率。经过投诉案例教学，提升应变能力和处理用户投诉能力，把潜在用户埋怨转变成赢得用户机会。 5.打造良好个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业发展带来更全方面收益。 课程纲领： 第一讲：银行职员角色定位 真实瞬间：人和人接触第一感觉 职业角色饰演演变 优雅地活着：礼仪能够提升生活质量 礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路秘密武器 礼仪让你心情愈加亮丽 职员个体职业形象行为和服务效果关系 第二讲：银行优质用户服务 1.服务内涵 2.服务终极目标 3.优质服务所需心态 4.优质服务指导下行为模式 5.优质服务带来收益 第三讲：银行用户沟通技巧 1.沟通要素 2.接收信息方法 3.沟通标准 4.沟通技巧 5.成就魅力沟通秘笈 第四讲：用户埋怨投诉处理技巧 一、用户心理分析 （一）产生不满、埋怨、投诉原因 （二）用户埋怨产生过程 （三）用户埋怨投诉类型分析 （四）用户埋怨投诉心理分析 （五）用户埋怨投诉目标和动机 二、用户投诉处理技巧 （一）处理投诉要诀： 先处理感情，再处理事情 （二）处理用户投诉宗旨： 用户满意最大 VS 企业损失最小 （三）错误处理用户埋怨方法 （四）用户埋怨及投诉处理步骤 第五讲 网点产品营销常见技巧 1.银行网点产品销售步骤 2.分析用户心理需求 3.提问引导技巧 4.产品推介技巧 5.异议处理技巧 6.缔结成交技巧 7.模拟演练、点评 第六讲 交叉销售技巧 1.团体凝聚力高 2.业务办理中怎样发觉销售机会 3.案例研讨：三位不一样用户分别适合推荐哪些产品？ 4.推介人员热情介绍和热情交接技巧 银行服务培训实用资料详解请关注。 【培训收益】： 1.经过培训，建立用户服务人员主动心态和服务意识 2.经过培训，规范用户服务人员形象礼仪和行为举止 3.经过培训，掌握观察用户技巧，投其所好 4.经过培训，掌握和用户沟通技巧，从而和用户建立良好关系 5.经过培训，掌握工作中排解压力方法，保持良好服务心态 【课程内容】： 第一讲、用户服务人员要建立服务意识 1、 什么是用户服务 2、 用户服务在企业中关键性 3、 用户是怎样失去 4、 用户要什么——服务关键原因 第二讲、服务人员“形象”礼仪 1、女士服务形象 2、男士服务形象 第三讲、行为举止规范——动技巧 1、男士服务人员标准站姿和坐姿 2、女士服务人员标准站姿和坐姿 3、标准走姿 4、标准递物接物姿势 5、手位指示及手势规范 6、鞠躬礼 7、眼神——你眼睛会说话 8、微笑——你微笑能够抓住用户心 第四讲、观察用户技巧——投其所好 1、 观察用户要求 2、 观察用户角度 3、 用户五种性格分析及应对技巧 第五讲、有效沟通技巧——和用户达成协议金科玉律 1、 有效沟通定义 2、倾听是和用户有效沟通关键路径 a、倾听好处 b、倾听障碍 c、倾听五个层次 d、倾听正确方法 3、怎样对用户需求和感受进行有效回应 4、怎样巧妙拒绝用户不合理要求 5、怎样用用户喜爱方法去沟通 第六讲、怎样平息用户不满——留住用户，发明价值 1、 实战演练：平息用户不满 2、 让用户发泄同时认真倾听 3、 充足道歉 4、 搜集信息 5、 再次征求用户意见 5、跟踪服务 第七讲、建立主动心态——心态是命运控制塔 1、你在为谁工作？ 2、赢利来自于为企业发明价值 3、追求卓越工作品质 4、明确价值观 5、怎样建立主动心态 第八讲、怎样克服用户服务综合症——心灵鸡汤 1、用户服务综合症症状 2、怎样排解工作压力 3、用户服务综合症疗法