民航服务心理学情绪情感管理[实用].pptVIP

四、情绪情感的功能 1、信号功能 2、适应功能 3、动机功能 4、组织功能 5、保健功能 第二节 影响旅客情绪情感变化的因素 一、影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境及认知的影响 （三）归因方式及服务的影响 （四）团体人际关系的影响 （五）身体状况的影响 案例： 旅客是7月17日北京——昆明航班上的头等舱客人，在地面向服务人员询问时得知，头等舱只有4位旅客。但登机后发现头等舱里有很多旅客，并有多名儿童。旅客认为自己付了高价值的机票，就是想得到良好的乘机环境，没想到同那些只花普通舱价格的人乘坐同一舱位。在向乘务长再三询问下，乘务人员向旅客解释说是因为经济舱超售。旅客认为头等舱旅客的权益受到了侵害，工作人员应提前向头等舱旅客说明情况或解释致歉。 　　 航班超售后首先选择哪些旅客升舱，升舱的顺序公司都有明确规定，根据此投诉感到依然是值得我们认真考虑，对待的问题，特别是针对超售航班，可参照国际上主流航空公司的做法，选择高价值旅客，提前制定升舱预案，并确保各环节遵照执行 二、调整旅客情绪的技巧 1、补偿法 　　 这种方法是指针对旅游者情绪变化的原因，设法迅速给予适当的补偿，以满足旅客的某种需要，使其情绪好转。 2、分析法 　　 着重分析旅客情绪变化的原因及其得失关系的方法，称之为分析法。由于某种不可改变的原因导致旅客产生不快情绪，而且又无法补偿时，