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最新整理从夜床服务看服务个性化 关于饭店客房的夜床服务，围绕着夜床服务必要性，一直存在着颇多 争议。实际上，任何一种服务的出现与消失都有其自然规律， 因为这是一个以顾 客为中心的时代，客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的， 而什么是多余甚 至是会被拒绝接受的服务。但只要我们提供了某项服务，就应该竭尽所能使服务 可以达到预期的效果，使客人感到舒适甚至意外的惊喜，如夜床服务。 饭店夜床服务的中心内容在于开床，针对不同类型的客房，饭店规定有 所不同。其中，常让员工困惑的是标准问开哪张床的问题。一般情况下，饭店规 定，当客人第一次入住，在不了解客人的喜好情况下，标准问要开靠卫生间的床， 主要考虑这张床的位置隐私性比较好，从外面打开房门时基本上不在视线之内。 这本无可非议，但不是所有的客人都喜欢睡这张床， 如有的客人喜欢看电视，而 许多饭店的电视机的位置是在*窗户的那张床的正对面，于是许多客人就喜欢睡 靠近窗户的床，而把员工辛苦完成的夜床服务变成无效劳动。 针对客人的喜好，饭店最希望的做法是第二天如果客人继续住宿下去， 能够按照客人的喜好开靠近窗户的床，但是遗憾的是许多客人第二天可能就离去 了，享受不到饭店提供的个性化服务，留下的是夜床服务无意义的印象。也许， 过了很久，客人再次光临，但 于饭店的客史档案的不完整，前厅、客房之间沟 通合作精神的缺乏，无效服务乂一次从头开始。 当然，造成夜床服务无效劳动的因素有许多。 如饭店客房活扫的员工通 常不是做夜床的员工，而活扫的员工最为了解客人的需求，如客人喜欢喝哪种茶， 看茶包的消耗就知道；如客人喜欢吃哪种水果，看什么水果被吃掉，什么留下就 知道；客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等，都 可以在活扫服务中通过观察而知晓。 当然，也包括客人喜欢睡哪张床。但遗憾的 是活扫服务员不为客人提供夜床服务,大多数饭店做夜床都是 专职的对客服务 员进行的，而且都是中班服务员，而此时，上正常班的活扫服务员早已下班。因 此，活扫员工的信息能否及时收集并传递给相关的员工就成了关键问题。 针对于此，正确的做法是，活扫员工在进行客房活扫时，不应该只是被 动地做卫生而已，而应该通过自己的观察，了解客人的爱好和需求，并将一些特 殊的爱好与需求及时地记录下来，供其他员工参考。因此，管理者在设计《活扫 员工作日报表》时应在每一个房间的后面留下足够的空间， 除了记录房号、客房 状况、进房时间、离开房间时间、租借物品情况、房间里补充的日耗品、更换的 棉织品外，还应有一个关于客人特别喜好的备注栏。 如我们可以把房间内的两张 床区别开，靠近卫生间的一张床称为 A床，靠近窗户的一张床称为B床。活扫员 在活扫中，发现A床被用过，就在备注栏里写 A,发现B床被用过，就在备注栏 里写B。活扫服务员下班时应将《活扫员工作日报表》交到客房中心或饭店规定 的地方集中存放。 当负责夜床服务的客房对客服务员进行夜床服务时，首先应到客房中心 或规定地方查看《活扫员工作日报表》中所有相关客房客人的个性化爱好， 包括 喜欢睡哪张床。并将其摘录到《服务员工作日报表》中的备注栏内，并针对客人 的喜好为客人提供个性化服务，如客人喜欢 A床，就开A床，客人喜欢B床，就 开B床，让无效劳动真正变成为客人感觉舒适和体贴的有效劳动。