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最新整理从酒店服务程序看酒店服务质虽管理 服务质量管理是饭店经营管理的核心内容，服务质量决定饭店营 销效果、经济效益和竞争实力。因此，饭店管理人员应通过对服务程序的控制， 提高饭店的服务质量，树立良好的企业形象，才能增强顾客信任感。 饭店行业销售的产品就是为顾客提供服务。 服务本身具有无形性、差异 性和同步性等特点。顾客在购买之前无法试用，即使顾客曾经到过某家饭店购买 过某种服务，当他们再次购买这种服务时，也无法肯定是否能得到同样质量的服 务产品；即使同一等级的不同饭店，能提供的服务也不可能完全相同，加上服务 人员存在着性格、爱好、经历、修养等的素质差异，而且易受环境变化和情绪波 动的影响，同一位服务员所提供的服务也不可能始终如一。 于服务的无形性、 质量不一致性，饭店销售产品也不可能承诺“三保”（保换，保修，保退） ，因 而，这种服务质量的不一致性意味着顾客购买的风险性。 为了向顾客提供标准化 的服务，保证服务质量的一致，美国 哈佛大学教授莱维特提出了 “服务工业 化”观点，主张用工业化大生产的方法为顾客服务，以此来保证服务质量的一致 性。所谓“服务工业化”即服务质量的标准化， 规格化和程序化。饭店管理人员 可以通过借鉴，把服务程序的设计，作为服务质量管理的核心内容。 从顾客的角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且也与服务过程 有关，这就要求管理人员不仅要制定服务结果的标准即“静态标准” 乂要制定服 务过程的标准即“动态标准”。静态标准例如中餐便餐摆台标准，西餐摆台标准， 宴会摆台标准，做床标准，活扫客房卫生问门开至三十度的标准等， 这些标准虽 然繁多，但一般服务员只需稍加培训，都可以做到。而关于“动态标准”的制定 看似容易做起来却难，因为存在着许多不可控因素。为了制定出一套科学、灵活 的服务操作程序，管理人员应先绘制服务流程图，例如餐厅服务，从引坐，点菜， 上菜，撤菜，再到结账离席，在这一系列的程序中，管理人员应在流程图上标明 直接接触点以及服务的细节。众所周知，服务过程大多是服务员和顾客相互接触， 相互交流，相互影响的过程，服务质量不仅与服务员有关，也和顾客有关，因此， 管理人员不仅要对服务员进行管理，也要对顾客的消费行为深切 xxx。服务操 作标准化我们姑且称之为“服务剧本”， 服务员对顾客的具体情况，按照“剧本” 的情节要求进行服务“表演”。例如，对初次光临的客人应如何表演，对多次光 临的顾客乂该如何表演。 在编写“服务剧本”时，管理人员应考虑以下几个服务细节：根据顾客 的消费行为，大多顾客往往要求服务员改变服务操作程序， 以适应自己的特殊需 求。例如，中餐服务是先上凉菜，再上热菜和汤，最后上水果，现在有很多客人 要求餐厅先上水果，再上凉菜。乂如，为客人斟白洒时，按标准规定为八分满， 然而不少顾客要求服务员为其斟满等等。因此，服务标准程序有时候是 顾客决 定的，管理人员机械的要求服务员按照标准为顾客服务， 服务员就不可能灵活的 服务于顾客。 当前，某些饭店盲目推广标准化服务程序，将标准化服务作为提高饭店 服务质量的唯一路径，这种作法偏颇。在服务质量管理中，只有将标准化服务、 定制化服务、人文化服务相结合，才能为顾客提供优质服务。所谓定制化服务， 就是根据顾客的要求，提供个性化、差异化服务，满足顾客特殊的、具体的需求 和愿望，才能使顾客满意。 饭店在制定操作程序时，目的是想把零散琐碎的管理和服务工作规范化， 系统化，标准化和制度化，满足顾客需求，提高服务质量。但是，一个好的剧本， 还需要导演的指导和演员的表演，比如在编制服务剧本时，一定要发挥服务员的 积极性，主动性和创造性。片面强调僵硬不变的服务程序，等于把服务员当做机 器人，服务员也无法根据具体情况随机应变地为顾客提供服务。 另外，服务员长 期从事机械的重复的服务工作，必然会产生厌倦心理，进而影响服务的质量。一 股来说，在前台表演的服务员,经过专业培训和实际工作锻炼， 都具备一定的专 业知识和技能，这种知识和技能体现在服务员的经验，洞察力和创造性。所以， 在为顾客提供服务的过程中，应授予服务员一定的权力，才能以调动和发挥他们 的应变能力和服务能力。例如，某几位女士来到某茶楼品茶，当她们拿着茶谱， 看到名目繁多的茶品时，一时不知点哪种茶，有一服务员见状，马上走上去，笑 容满面，声调和蔼，态度诚恳地对其中一位戴眼镜的女士说道；“现在正值J!季， 您不妨来杯菊花茶，菊花和枸杞具有明目功效，菊花还能活热解蠹，您要是经常 喝菊花茶，可能不久您就不用戴眼镜了。”这位女士听后，脸上堆满了笑容，说 道；“小伙子，本来我不打算点这道茶，不过，冲着你这句话，那就来杯好啦。” 这种满足顾客消费心理的需求，变被动为主动的服务，这位女士会成为经常光顾 茶楼的“回头客”。服务员有一定的自