外场服务流程.docx

外场服务流程 一、迎客 站门人员在门口时刻恭候客人的到来（仪容仪表，端庄大方，站立 端正，面带微笑，声音轻柔，音量适中）。当客人进入餐厅时，站门人 员要迅速把门完全拉开，并作 30 度鞠躬，礼貌的称呼客人“您好！欢 迎光临”，并打手势请客人进入餐厅，询问客人的人数 1、理由： 宾客对餐厅的第一印象取决于其迈进餐厅的第一步，站门人 员是第一位接触客人的服务员，笑容和礼貌是让客人对餐厅产 生第一良好印象的条件，其素质直接影响到餐厅的荣誉和工 作，另外站门员的形象可起到先声夺人的作用，代表全体人员 的精神面貌 2、礼貌用语 ： 1 、进入餐厅时：您好，欢迎光临 ?????????????? 2、常????? 客：*** 小姐/ 先生/总，您好 ??????????????3、询问? 人数：您好，请问您几位？ /您好，请问 **位 吗？ 3、注意事项 ：以先来的客人服务为原则，姿势要正确规范，雨天要为 没带伞的顾客打伞， 帮助接拿物品 （小孩、老人、孕妇） 二、带位 ??? ????迎宾员要时刻留意餐厅内空位的分布情况，在确定客人人数和空位 的分布情况后引导客人入座，（要询问客人是否有预定， 以免安排重复）， 领位一般要走在客人右前方二三步远，步伐要配合客人的步伐，当迎宾 员带领客人进入个人负责区域时，该区服务员应立即上前协助客人入 座，并交接好人数 礼貌用语 ： 1、 ? 引导客人入座时：这边请 2、 ? 为客人指明座位时：坐这儿可以吗？或这张桌子可以吗？ 注意事项 ： 1、? 尽量满足客人选择座位的要求 2、 ? 上客高峰期应合理安排，人多的坐大桌，人少的坐小桌。 3、 ? 为客人指示座位方向时应五指并拢，手掌稍倾斜 4、? 刚开始营业时先将客人安排在靠窗的显眼处，使店内看起来显得不会 那么冷清 5、 ? 若是情侣或单身客人过来就餐，应安排在比较安静的位置，带小孩的 客人应安排在不会打搅到其他客人的地方， 年纪较大的或行动不便的客人 尽量安排在入口附近以减少其走动的距离 6、 ? 客人入座后，请客气的告知顾客：请稍等或请稍后，一会儿帮您拿餐 牌，呈送餐牌时应放在客人的右手边， 封面朝上或将餐牌打开。 呈递餐牌 时说“这是餐牌，请先看一下” 三、送水 。 客人入座后，最初服务是先给客人提供水。给客人倒水，首先检查被子 是否有裂缝、缺口和没洗干净的痕迹，倒水时水倒八分满，上水时，手要握 住水杯的三分之二处，手指不可以触到杯口，放杯子时要先将小拇指支着桌 面，防止发出过大的声音。 礼貌用语： 上水先讲“您好，打扰一下”，把水统一放在客人右手前 2 个拳头的距 离，退后一步打手势并说“请用水”。 注意事项： 1、? 送水时必须使用托盘，托盘不可以越过客人头顶； 2、 ? 手势及礼貌用语要统一、协调、到位； 3、 ? 水杯店标要对着客人； 4、 ? 先老后幼，先宾后主，先女后男，先里后外。 四、点单 点单时身体要距离桌子 30—40 厘米，按照规定站姿，腰微弯，面 带微笑的询问客人。呈递餐牌后，将餐牌里的特色菜做一番说明，然后 离开片刻，给客人从容选择菜肴的时间。注意呈递餐牌后不要马上询问 客人点什么产品， 以免给客人产生被催逼的感觉， 但也不能隔时间太久， 否则客人会产生不快之感，认为服务不佳。我们可从客人的表情及动作 来判断客人是否需要点单。 礼貌用语： 1、? 见客人要点单时：“请问现在点单吗？” 2、询问客人点什么：“请问你是用餐还是用饮料？” 3、“请问吃点（喝点）什么？” 注意事项： 1．????????????? 熟记菜名、价格。清楚当天急推菜，例汤、青菜、小菜、 配菜、浓汤及估清餐品 2．????????????? 点单员要将产品的内容，包括制作方法，时间及调味品 向宾客做认真介绍。探悉客人口味，引导客人选菜，介绍产品时不要 用手指或圆珠笔指点菜单，而需要用手势，指出所介绍产品的位置。 3．????????????? 需要花长时间制作的产品，应该事先告诉客人。 4．????????????? 面带微笑，音量适中，耐心解答客人提出的问题（做得 快的小孩吃的，份量多的等）切忌表现出不耐烦 5．????????????? 团体或赶时间的客人可推荐一些制作时间短的产品，或 建议点一样的产品。 6．????????????? 推销时，切记不能强求或强迫客人消费。 五．推荐菜系 客人在点单前如有疑问要恰到好处的推销，点单的工作最能表现出 服务员的销售能力，执行点单的时候，服务人员必须兼顾满足客人的需 求与公司的推销策略两项，给与客人适当的建议。为了做好推销工作， 服务人员必须熟悉菜单内容，产品的制作程序以及制作时间的长短。 进行建议性促销的主要目的： 1、增加客人对公司产品的认识及了解 2、增加每位客人的消费额以及每张帐单的总消费额 3