保利物业业主(住户)投诉处理规程.docxVIP

保利物业业主（住户）投诉处理规程 1.0管理处客户服务部为业主 （住户）投诉受理部门。当接到 业主（住户）口头或电话投诉后，都得耐心听取对方倾诉，稳定 对方情绪，了解投诉者的最终意图，并在 3分钟内填写《投诉处 理记录》，并记录在《管理处日工作记录》上 2.0客服部事务助理根据《投诉处理记录》，迅速确定责任部 门（人），并在10分钟内将事件交责任部门（人）处理。 3.0客服部事务助理根据 《管理处日工作记录》每天对处理结 果追踪一次，了解处理过程，掌握处理情况。 4.0投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将事件处理信息反 馈回客服部值班人员。 5.0对处理好的问题由事务助理或客服主管进行电话回访， 或 直接对投诉者进行家访，做好解释工作，保证投诉处理率达100%