浅谈沟通的艺术[借鉴].pptVIP

业务员：“象你公司寄递的这些样品，不晓得你有没有使用快递服务？” 客：“已经在使用了。” 业：“那很好！代表你对时限要求比较高的，不晓得你用的是哪家快递公司？” 客：“好象是申通快递。” 业：“那很好，是这样子的，我们EMS是中国经营规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。（取出展示资料）…… 业：“陈先生，我这里有一份价格表，不晓得你要不要参 考一下？”（取出EMS价格表） 范例 * 精品PPT·可编辑借鉴 提问的几点注意事项 * 精品PPT·可编辑借鉴 倾听是成功的右手，说服是成功的左手 戴尔?卡耐基曾经说过：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。” 让聆听成为一种习惯 * 精品PPT·可编辑借鉴 家居装饰卖场的一个店面里，一对父女在挑选地毯，销售人员迎上来，热情地问：您好，两位想要选一款什么样的地毯呢？ ???? 老先生并没有理会销售人员的问话，而是专心地对年轻女士讲着什么。销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下来要推介产品的话术，而是注意听两位在讲什么。 ????然后销售人员从两位的谈话中获得了如下信息： ????1．年轻女士是陪父亲来挑选地毯，这个地毯的使用者和决策者是老先生。 ????2．老先生的老伴去世了，女儿为了避免让老先生睹物思人，准备对房子进行全新的装修，所以地毯也要换。 ????3．老先生仍然对老伴儿思念甚浓，一直在向女儿讲述她去世的妈妈如何喜欢原来的地毯，如何打理和清洗，而现在剩他一个人，要不要都没有用了。 ????4．老先生家里还有一只小狗，老先生觉得不用买地毯是因为怕狗狗弄脏不好清理。 ???? * 精品PPT·可编辑借鉴 ???? 待销售人员听明白了这些信息之后，观察到父女两从意见出现着分歧，父亲不太热衷挑选，而女儿则分外积极，于是销售人员走上去，先向女儿询问家里新装的家具风格，并推荐了与之配套的地毛材质，色调。 ??? 然后又以向女士介绍间接说给老先生听的方式，建议地毯的适用位置和防污功能，以免除老先生的忧虑。 ???? 上述案例中的地毯销售人员很懂得适当的倾听，当客户无心听取你的介绍和推荐，而是正在自我讨论时，这时反而是从倾听中获取信息的最好时机，就不必要用一边串招客户反感的问题去探听信息了。 ? * 精品PPT·可编辑借鉴 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 有效倾听的九个原则 * 精品PPT·可编辑借鉴 2、学会赞美别人 每个人内心深处都是渴望获得别人认可和赞美的，在与客户的交往中，我们适时的表达对别人的赞美，就是向成功多迈进了一步。 * 精品PPT·可编辑借鉴 跟大家讲个笑话，古时候两个书生刚被任命去做县官，离京赴任之前，去拜访主考老师。老师对学生说：“如今世上的人都不走正道，逢人便给戴高帽子，这种风气不好！”一个书生说：“老师的话真是金玉良言。不过，现在像老师您这样不喜欢戴高帽子的能有几个呢？”老师听了非常高兴。这个书生出来以后，对另一个书生说：“高帽子已经送出一顶了。” 人天生就是喜欢被赞美的，只是不同人喜欢被赞美的角度不同！ * 精品PPT·可编辑借鉴 我们在赞美别人的同时也要注意：同样的一句美言，一个人听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能都腻味了。 一个沉鱼落雁的美女前天听到别人说“美”，昨天又听到一句“真漂亮”，今天还是“你真的好漂亮”。她会觉得那不是赞美，那是陈词滥调。 所以，对同一个人的赞美需要不时换一点新的花样，从不同角度不同方面赞美他或者她。 * 精品PPT·可编辑借鉴 世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项； 微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心； 一个活力四溢 、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近他！ 3、保持微笑 * 精品PPT·可编辑借鉴 四、沟通话术 * 精品PPT·可编辑借鉴 面对热情度不高、不积极的客户 首先，明确双方是对等的合作关系 其次，可向其介绍与我们合作的知名公司 最后，整个过程要表现出不卑不亢 面对态度很不屑的客户 * 精品PPT·可编辑借鉴 面对热情度不高、不积极的客户 面对冷漠的客户 要用热情洋溢的态度和幽默的开场白去打动客户 我觉得您的表情挺严肃的，我应该怎