物流客户服务实训的指导书.docxVIP

《物流客户服务》课程实训教学指导书 一、 实训目的 通过实践实训学习，培养学生职业道德和职业素养，使学生懂得物流服务 技能操作方面的基本知识， 对物流服务技能有较完整、 系统的了解， 培养学生熟 练的掌握有关对客户服务的技能知识，为以后物流管理工作打下坚实的基础。 二、 实训学时 32 学时 三、 实训项目与步骤 实训一 物流企业客户服务调查 1：统一组织学生参观某物流企业 2：由企业工作人员带领学生参观各部门 3：邀请物流企业业务部门主管介绍本部门客户服务内容。 4：分组查看客户服务资料并记录，每组 6---8 人。 5：撰写调查报告。 6：课堂点评、总结。 实训二 客户关系情景剧 步骤 1：学生分组（ 4---5 人），分别组成客户公司、物流公司。 2：老师指导各组学生设计一个物流客户关系沟通情景， 各组学生收集、 编写 剧本，由学生扮演不同的角色进行演出， 3：有学生演员按照选择的方案与剧本进行表演。注意表演分为两部分： 一是表演需沟通实践的基本事实或过程。 二是由学生按照自己的方案进行分析与决策 （不同的人有不同的决策方案， 不同的结果） 4：有学生对各个角色的表演，特别是沟通行为的合理性金鑫分析与评价 5：教师评点（剧情表演过程中，教师压迫根据剧情提问、引导） 实训三 客户分类管理 步骤： 1：学生分组， 4—6 人每组，各选组长一人 2：教师给定一家面临营销危机的公