质量管理八大的原则精析.pptVIP

质量管理八大原则  质量管理八项原贝 以顾客为关注焦点管理的系统方法 领导作用 ●持续改进 基于事实的决策方法 过程方法 与供方互利的关系  以顾客为关注焦点 组织依存 因此组织应理解顾客当前和未来的需 ,满足顾客要求并争取超越顾客 理解要点 ●顾客是组织效益的来源-市场经济的规 ●理解、满足并超越顾客的需求和期望 识别谁是顾客 厂解企业盖所有顾客在产品、交货期、价格与可靠性等方面的需 ●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致,就双方的需求与期望 ●将顾客的需求和期望在组织内得到沟通 ●测量顾客满意度并根据结果采取措施 ●系统地管理好与顾客的关系 ●确保兼顾顾客和其他相关方的利益  马斯洛需要层次论 自我 实现需要 高 层次需要 尊重需要 归属与爱的需要 中层次需要 安全需要 层次需要 生理需要  马斯洛需要层次论 马斯洛图 J生理需要 是人类最原始的基本需要,包括食物、饮水、睡眠和其他生理机 能的需要。它是推动人们行动的最强大的原动力 安全需要 现为人们要求稳定、安全,受到保护,有循序,能免除恐惧和 焦虑等。目的是降低生活中的不确定性,保障个体生活在一个免 遭危险的环境中。如要求有安身之处,有稳定的工作等 归属与爱的需要 是爱的需要,即人都希望朋友之间、同事之间的关 系融洽希望得到友谊和忠诚,希望得到爱情。希望爱 别人,也渴望得到别人的爱 是归属的需要,即人都希望从属于一定的集团或群 体,被群体所接纳和认同,否则就感到失落、空虚。  马斯洛需要层次论 马斯洛图 尊重的需要 是自尊,希望自己有实力、有成就,能够胜任工作, 并要求独立自由。自尊得到满足会使人想念自己的 有利于发挥自己的潜能,否则会使人自卑 利丧失信心。 是希望受到他人尊重。需要他人给予名誉、地位、 权力,希望得到他人的赏识。对个体而言,他人的评 是非常重要的,有时会影响个体对自己的判断与认 ●自我实现的需要 是指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力至极限 的需要。即是什么样的角色就应该干什么样的事情 这种需要是人生追求的最高境界。  领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充 分参与实现组织目标的内部环境 领守是天 导的作用:确立宗旨和方向(包括质量方街和目标) 创造并保证一个内部环境 资源是领导的重要责任。 工作内容: 了解企业内部环境的变革 考虑企业所有成员的需求,含企业领导、员工、供应商、消费者等 立明确的企业未来目标 建立企业在所有阶层的价值观与所扮演的角色模式; 一在企业中建立信任与消除恐惧; ●建立人员在执行其职责所需的资源与自由度; ●激励、奖励与认同企业人员的付出 促进公开化与诚实的沟通 教育与训练人员 ●设定具有挑战性的目标;实施策略,已完成目标。  频导作用 质量方针 最高管理者应确保质量方针 a)与组织的宗旨相适应 b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有 效性的承诺 c)提供制定和评审质量目标的框架; d)在组织内得到沟通和理解 e)在持续适宜性方面得到评审。  顿品用 知名企业质量方针案例一 艾柯克公时:以具有竞争力的价钱,准时提供符合顾客要 名号,对 我们自己与顾客而言 都必须是品质的象征 IEM公司:我们将零缺点、有竞争力的产品和服务,准时 交顾客 M公司:公司中的毎一个部门都必须符合要求而且使顾客 满意,否则应更改要求,直到使顾客完全满意为止。为 这样的政策,就必须要每一个人的表现都符合要求 我们基木的工作哲学是尽力防范于未然,坚 次就完全做对”的态度,使品质管理成为一种生 活方式。 克劳士比公司:我们将为顾客完成零缺点的工作,我们彻二 底了解工作要求以及支援我们的制度,我们将永远合乎 威斯汽麽们中滨舒续唯教还上你失望  领品作用 质量目标 5.4.1质量目 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标 质量目标包括满足产品要求所需的内容(见7.1a)。质量目标应 是可测量的,并与质量方针相一致 5.4.1.1质量目 补充 最高管理者应确定质量目标及测量要求,并应包含在经营计 划中,用于质量方针的展开 :质量目标应当体现顾客期望并在机定的时间内是可以实现的